پنجاصل براي موفقيت  CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)

 

 

مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاري اطلاق مي شود كه به سازمان كمك مي كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند. نمونه ساده اي از CRM ، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي توانند نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آنها را يادآور شوند و غيره.
صرف نظر از اين تعريف ساده، بايد بدانيم كه CRM راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد.

معيارهاي موفقيت CRM
عوامل موفقيت يك برنامه CRM در هر سازمان و بازاري، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح كيفيت اطلاعات مشتريان تعيين مي شود. هر چقدر بيشتر در مورد نيازها، مشكلات، انتظارات و شكايات مشتريان بدانيد، بهتر مي توانيد يك برنامه مديريت ارتباطات پايدار بسازيد.


امروزه براي فعاليت هاي بازاريابي در هر فعاليت تجاري، نتايج قابل اندازه گيري وجود دارد. براي مثال براساس تحقيقات انجام شده،66 درصد مديران معتقدند بزرگترين نياز بازاريابي، تحليل واقعي بازگشت سرمايه (ROI) است.

 

برخي معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM عبارتنداز:
-
رضايت مشتري: افزايش وفاداري مشتري به سازمان را مي توان در تكرار خريد در يك دوره زماني معين و افزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد.
- منفعت مشتري: منفعت مشتري را مي توان از طريق افزايش درآمد به ازاي خريد مشتري، افزايش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدمات رساني سنجيد.
- سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد.
- تحليل مالي: معيارهاي مالي كمي برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشت سرمايه، ارزش فعلي خالص، نرخ بازگشت داخلي و نسبت درآمد به سهم است.
- حاشيه درآمد و سود: ميزان افزايش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد.
- صرفه جويي در هزينه: ميزان صرفه جويي هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره را مي توان سنجيد.
از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي مناسب تري نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم.


فرايند و مسير تكوين CRM موفق:
مرحله اول؛آگاهي: اگر سازمان شما به سختي مي تواند مشتريان خود را در بيرون سازمان بشناسد، در مرحله اول قرار دارد. چنين سازماني محصول گراست و داراي نظام ارزيابي و فروش خاصي است. گام بعدي براي چنين سازماني، تعريف فرايندهاي بازاريابي و فروش و تهيه يك بانك اطلاعاتي است.
مرحله دوم؛ تمركز: در اين مرحله، سازمان شناخت مشتريانش را آغاز كرده و به دنبال راههايي براي يافتن سودآورترين آنها مي گردد. سازمان سعي مي كند فرايندها و ارتباطات خوبي با مشتريان داشته باشد، اما هنوز نگرش جامعي نسبت به آنها ندارد.گام بعدي براي چنين سازماني، هماهنگ كردن فرايندها، يكپارچه سازي اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاري بين بخش هاي مختلف سازمان است.
مرحله سوم؛ رضايتمندي: در اين مرحله سازمان رضايتمندي را اندازه گيري مي كند و سعي دارد از رقباي خود پيشي بگيرد. اين شركت ها سطح رضايتمندي را به مدل هاي جبراني درون سازماني مرتبط مي كنند. گام بعدي براي اين سازمان ها، تعريف سيستم هاي انگيزشي براي تمركز روي مشتريان و ادامه روند بهبود فرايندهاي بازاريابي و فروش است.
مرحله چهارم؛ ارزش:  چنين سازماني مراقب شيوه ارزش گذاري براي يك مشتري خاص است و مي داند چرا مشتريان خريد مي كنند و مي داند چگونه براساس نياز مشتري برخورد كند تا به رضايتمندي آنها منجر شود. در اينجا نگرش جامع مشتري مدار وجود دارد، اما هنوز به طور كامل به كار گرفته نمي شود. گام بعدي، تحليل شرايط بهترين مشتري، پالايش ابزارهاي بازاريابي و فروش، فناوري ها و فرايندهاست.
مرحله پنجم؛ وفاداري: چنين شركتهايي از تمديد معاملات خود لذت مي برند و سطح تقاضاي مشتري را افزايش مي دهند، آنها مي توانند هزينه چيزهايي را كه از ديدگاه مشتري اهميت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت خوب بفروشند. آنها براي درك و هدايت رفتار مشتري از اطلاعات استفاده مي كنند. گام بعدي براي اين سازمانها، تحليل مستمر معيارهاي كليدي مشتري، پالايش انگيزه هاي مشتري و طراحي محصولات و خدمات منطبق بر نيازهاي هر مشتري است.

 


پنج اصل براي موفقيت CRM


اصل اول: CRM خريد نرم افزارنيست
همان گونه كه قبلاً نيز اشاره شد،CRM يك راهبرد است كه فناوري، آن را به عمل در آورده است. هيچ فناوري (هر چقدر هم كه پيچيده باشد)، بدون وجود يك راهبرد هدايتگر، نمي تواند موفق باشد. راهبردهاي تجاري و فناوري با كمك يكديگر باعث مي شوند برنامه هاي مشتري مدار، ثمر بخش باشد.
راهبرد CRM نمي تواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و بايد همخوان و همسو با ساير اهداف كلان و راهبردهاي سازمان باشد. پيش از اجراي هر برنامه CRM ، ابتدا بايد نيازهاي سازمان و به دنبال آن راهبرد CRM تعريف شوند.
در اين زمينه بايد همواره در نظر داشت كه مشتريان تنها كساني هستند كه بهتر از ما سازمان را مي شناسند. اگر به درستي از آنها سئوال شود، حرف هاي زيادي در مورد كارايي و اثربخشي بازاريابي، فروش و خدمات خواهند داشت كه مي تواند اثري مستقيم بر روي شيوه اداره سازمان داشته باشد. بنابراين بهتر است سازمان و تجارت خود را براساس مفاهيمي كه مشتريان بيان مي كنند، هدايت كنيم. اگر هدف سازمان اين است كه در زمان مناسب، پيشنهادي مناسب به مشتري مناسب بدهد، بايد نيازهاي مشتري را به طور كامل درك كند.
نكته مهم ديگر در تببين راهبرد CRM ، نگرش كل نگر است. سازمان بايد نگرش جامع و كل نگر داشته باشد و اين نگرش را در عملكرد محدود خود به كار گيرد. سازمان هاي بزرگ بين المللي بايد بتوانند به كمك CRM اطلاعات خود را با مشترياني كه در محدوده جغرافيايي بزرگي پراكنده هستند، به اشتراك بگذارند. ممكن است سازمان هايي شعب متعددي در شهرهاي مختلف داشته باشند، اما همواره بايد به خاطر داشت كه مشتري در محدوده جغرافيايي محل سكونتش خريد را انجام مي دهد.
همچنين بايد به خاطر داشت كه در دنياي امروز، قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت مصرف كننده نهايي است، يعني هر چقدر هم كه برنامه CRM براي سازمان مناسب باشد، اما در نهايت مصرف كننده است كه بايد كارايي و عملكرد برنامه شما را پذيرفته و از آن رضايت داشته باشد. اين نكته به اين معناست كه مصرف كننده از قدرت زيادي براي ايجاد تغيير در سازمان شما برخوردار خواهد بود.

اصل دوم: CRM بايد بااولويت هاي تجاري منطبق شود
با هر نوع تغيير در محيط خارجي سازمان ممكن است نياز به حركت و تغيير در فرايندها و راهبرد درون سازماني به وجود آيد.
سازمان براي تغيير سريع، به زيرساخت هاي فناوري نياز دارد. همان گونه كه براي يك مجموعه مبلمان، انعطاف پذيري براي تطبيق با فضاهاي مختلف يك امتياز محسوب مي شود، براي سازمان ها نيز توانايي تغيير سريع فرايندها به كمك فناوري هاي انعطاف پذير، يك امتياز رقابتي محسوب
مي شود.
يك ساختار مناسب CRM بايد امكان انتخاب ايجاد كند و براي اينكه برنامه CRM بتواند به قابليت تغيير سريع و تطبيق با ساير راهبردها و نيازهاي مشتري دست پيدا كند، بايد داراي معماري و ساختار پايه متناسب باشد.
از سوي ديگر براي اينكه سازمان بتواند انتخاب و رقابت كند، بايد انعطاف پذير باشد. خدمات به مشتري كليدي ترين عاملي است كه تفاوت بين سازمان ها را ايجاد مي كند. خدمات عالي به مشتري نيازمند يك برنامه CRM سريع و انعطاف پذير است.

اصل سوم: CRM منافع قابلاندازه گيري به وجود مي آورد
اگر سازمان توانايي لازم براي جمع آوري اطلاعات صحيح را نداشته باشد، شناسايي معيارهايي مانند نرخ بازگشت سرمايه، به هدفي متحرك تبديل خواهد شد كه دستيابي به آن چندان ساده نيست.
اگر معيارهاي كمي براي CRM تعريف نشود، امكان ارايه تحليل هاي كمي نيز وجود نخواهد داشت. پيش از اجراي برنامه CRM ، ابتدا بايد معيارهاي قابل اندازه گيري براي آن تعريف شود. براي اين كار بايد اطلاعات را به دقت بررسي كرده و در زمان طراحي سيستم، نيازهاي اطلاعاتي و فرايندهاي جمع آوري اطلاعات را تعريف كرد.
در اين زمينه بايد به اين نكته توجه داشت كه بازاريابي به كمك فناوري هاي جديد، كارايي بازاريابي را افزايش خواهد داد. اين افزايش كارايي نسبت به روش هاي سنتي بازاريابي با هزينه اي اندك انجام خواهد شد. CRM ارايه خدمات سريع تر و بهتر را تسهيل مي كند، يعني درآمد بيشتر با هزينه كمتر، ضمن اينكه با ارتقاي سطح توقع مشتريان، نياز به ارايه سريع تر خدمات نيز بيشتر احساس مي شود.


اصل چهارم: قيمت و هزينه كل مالكيت را به دقت در نظرداشته باشيد
در اغلب سازمان ها معمولاً يك دوره3 ساله را براي اجراي CRM در نظر مي گيرند و نتايج حاصل از اجراي آن نيز پس از راه اندازي قابل مشاهده خواهد بود. از سوي ديگر، بودجه همه سازمان ها محدود است و هزينه راه اندازي CRM هزينه اي نيست كه يك بار انجام شود. حدود60 درصد سرمايه گذاري مورد نياز CRM ، در سال اول انجام مي شود و با توجه به عدم مشاهده نتايج قابل اندازه گيري، اين سرمايه گذاري ريسك بزرگي به شمار مي آيد. بدين ترتيب در طول دوره اجراي CRM بايد هزينه كل مالكيت به دقت زيرنظر باشد. بدين منظور بايد چهارچوب شفافي براي اندازه گيري نتايج پروژه تعريف شود.
در اين زمينه بايد در نظر داشت كه اگر در يك سازمان بتوان برنامه CRM ويژه آن نوع سازمان را اجرا كرد، هزينه كل مالكيت كاهش خواهد يافت. يك برنامه CRM كه براي يك سازمان يا صنعت خاص طراحي شده است، حداقل75 درصد نيازهاي آن سازمان يا صنعت را برآورده مي كند.

اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معيارهايانتخاب نيز همين گونه هستند
CRM مي تواند در هر سازماني متفاوت از سازمان هاي ديگر باشد. به طور كلي سازمان ها به كمك CRM اطلاعات، افراد و فرايندها را در بخش هايي مانند فروش، بازاريابي و خدمات (كه با مشتري سر و كار دارند)، به يكديگر مرتبط مي كنند. اما توانايي هاي مورد نياز هر سازمان براي پشتيباني از جريان كار و اهداف تجاري، با سازمان هاي ديگر تفاوت دارد.
هر سازمان براي اندازه گيري موفقيت CRM معيارهايي را انتخاب مي كند كه بيشترين ارتباط را با آن سازمان دارد. همچنين اولويت اين معيارها توسط هر سازمان تعيين و متناسب با نيازهاي آن انجام مي شود. بنابراين تنها الگوبرداري از معيارهاي سازمان هاي مشابه يا رقيب ممكن است سازمان را با نتايج غلط مواجه سازد.

منبع: نشريه روش، شماره96 - نوشته: فرهاد صدارت

 

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در شنبه دوم اسفند 1393 و ساعت 11:19 |
10 دلیل ورشکستگی کسب و کارهای کوچک

شاهد ورشكستگي و پايان تجارت يك شركت بودن، بسيار سخت است. 10 دليل اصلي ورشكستگي در كسب و كارهاي كوچك به شرح زير است :

1ـ فقدان سرمايه كافي پول مي تواند علت اصلي تمام ورشكستگي ها در تجارت باشد. صاحبان كسب و كارهاي كوچك بايد تخمين بزنند كه به چه مقدار پول نياز دارند تا بتوانند كار خود را راه اندازي كنند. آن را خوب اداره كرده و سپس در سطح خوبي نگه دارند و به عنوان يك شركت بازرگاني موفق خود را مطرح كنند. نورمن اسكاربورو استاد تجارت در كالج Presbyterian در كاروليناي جنوبي مي گويد: "زماني كه سرمايه كافي نداريد و با فقدان سرمايه روبرو مي شويد، اين موضوع مي تواند خود شروع يك حركت مارپيچي نزولي باشد كه شما نمي توانيد از آن جلوگيري كنيد."

2ـ به جريان انداختن ضعيف نقدينگي هنگامي كه نقدينگي نتواند هزينه ها و ديگر مخارج را جبران كند، حتي مشاغلي كه مراحل نخستين رشد خود را طي كرده اند، نيز سقوط مي كنند. مراقب نرخ سوخته (rate burn) باشيد. اين اصطلاح را شركتهاي دات كام ابداع كرده اند براي آگاهي از اينكه چه مقدار از نقدينگي به هدر رفته يا به اصطلاح سوخت شده است، اسكاربورو مي گويد : "نقدينگي تنها چيزي است كه واقعا ارزش دارد."

3ـ برنامه ريزي نامناسب و ناكافي عدم برنامه ريزي صحيح در واقع، علت مشكلاتي از قبيل فقدان سرمايه كافي و جريان انداختن ضعيف نقدينگي است. بايد يك برنامه كاري منسجم را با در نظر گرفتن تمام امور مالي، بازاريابي، رشد و ديگر موارد خاص در نظر بگيريد. مي تواند بسيار زمان بر باشد، زيرا يك برنامه ريزي صحيح و مناسب هفته ها يا ماهها تلاش نياز دارد. عقايد و نظرات شما زماني كارساز خواهد بود كه با برنامه ريزي صحيح جلو برويد. در غير اين صورت در آخر كار، سرمايه شما به هدر خواهد رفت.

4ـ در نظر نگرفتن رقابت نظرات منحصر بفرد را بندرت مي توان يافت. بسيار مهم است كه بتوانيد بهره برداري لازم را از كار خود بنماييد. اسكاربورو مي گويد : "بسياري از صاحبان تجارت، كسب و كار خود را مشابه و همانند ديگران انجام مي دهند. اطمينان حاصل كنيد كه در كار شما چيزي منحصر بفرد و متفاوت از ديگر رقبا وجود دارد."

5ـ بازاريابي ضعيف آيا مشتريان شما از فعاليتها و كيفيت كالاي شما رضايت لازم را دارند ؟ ضروري است كه استراتژي بازاريابي خود را توسعه دهيد تا دريابيد كه چه كساني و به چه علتي مشتريان شما هستند. اطمينان حاصل كنيد كه استراتژي بازاريابي شما، مشتريان بيشتري را به سوي شما جذب مي كند و به اين ترتيب، شما را از ديگر رقبا متمايز خواهد كرد

6ـ نداشتن انعطاف پذيري لازم صاحبان كسب و كارهاي كوچك مي دانند كه يك رقيب بزرگتر با ميزان نقدينگي بالاتر و تعداد كارمندان بيشتر، مي تواند رقيبي بسيار جدي براي آنها باشد. هرگز فراموش نكنيد كه انعطاف پذير باشيد. كالا، روند فعاليت و بازاريابي خود را به گونه اي تطبيق دهيد كه بتوانيد با رقباي بزرگ رقابت كنيد

7ـ ناديده گرفتن قدم بعدي اجازه ندهيد روند حركت كاري شما كند و آهسته شود مطمئن شويد كه شما و كارمندانتان بر روي حمايت و دادن خدمات به مشتري، تأكيد لازم را مي كنيد.

8 ـ سعي در انجام دادن تمام امور بطور كامل و بي عيب و نقص اكثر بازرگانان از ذكاوت لازم براي كار و تجارت برخوردارند. اما اداره كردن يك كسب و كار كوچك، پيچيدگيهاي خاص خود را دارد. سعي نكنيد كه همه كارها را خودتان انجام دهيد و بخواهيد كه تمام كارها كامل و بدون نقص انجام شود. اگر مي خواهيد دانش و آگاهي خود را در مورد كارتان افزايش دهيد، كتابهاي تخصصي در اين زمينه را بخوانيد و حتما با يك كتابدار خوب مشورت كنيد. هنگام پيش آمدن مشكلات حقوقي، به جاي تكيه بر دانش شخصي خود، سعي كنيد از يك وكيل مجرب كمك بگيريد. توصيه مي شود يك وكيل وارد به امور تجارت و بازرگاني براي امور حقوقي شركت خود داشته باشيد

9ـ رئيس در حد عالي، كارمندان در حد معمولي نمونه هايي از ورشكستگي برخي از شركتها حاكي از اين است كه چگونه يك كسب و كار موفق و منسجم كه صاحب آن بسيار آگاه و علاقه مند به شغل خود است و معلومات وي در زمينه كاري اش در سطح عالي است، با داشتن كاركناني بي تجربه و بي انگيزه مي تواند سقوط كند و دچار ورشكستگي شود. اطمينان حاصل كنيد كه حتما كاركنان شما هم از دانش و مهارتهاي لازم برخوردار هستند.

10ـ رشد كنترل نشده يك تجارت كوچك كه خيلي ساده و سريع رشد مي كند، مي تواند موجبات ورشكستگي خود را فراهم آورد. اگر توليد كالاي شما همگام با تقاضاي لازم در بازار نباشد، رشدي كه شما به عنوان صاحب تجارت توقع داريد و از آن خشنود هستيد، مي تواند موجوديت تجارت و سرمايه شما را تهديد كند. سعي كنيد به رشد مورد نظر و پيش بيني شده در برنامه هاي خود برسيد. اطمينان حاصل كنيد كه هرگز كنترل رشد تجارت و كسب و كارتان از دستتان خارج نشود

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در یکشنبه بیست و هشتم دی 1393 و ساعت 13:0 |

در روش حلقه های بی انتها فروشنده خدمات بیمه تلاش میکند از طریق مشتریانی که هم اکنون از وی خرید میکنند مشتریان جدیدتری را بدست آورد. منطق اصلی این روش مشتری یابی در این است که هر مشتری میتواند مشتریان جدیدی را به شما معرفی کند،به زبان دیگر هر مشتری بالفعل شما دارای ارتباطات وامکاناتی ارزشمند برای دستیافتن به مشتریان بالقوه و جدید است. همانطور که ملاحظه میکنید اگر بتوانید تنها نام دو مشتری جدید را از مشتریان قبلی خود بدست آورید در مدت زمان اندکی تعداد مشتریان شما بطور تصاعدی بالا خواهد رفت.اگر این کار را با دقت وبا مهارت کافی(با در نظر گرفتن نکاتی که در ادامه به آن اشاره می کنیم) انجام دهید شما از یک سیستم مشتری یابی حرفه ای استفاده کرده اید. در انجام مضنونها تمام افرادی هستند که مشتری فعلی شما با آنها ارتباط دارد یا آنها را      می شناسد. شما برای ارزیابی این مضنونها از دانش و توان آنالیز مشتری موجودتان استفاده میکنید. اگر مشتری موجودتان را بخوبی هدایت کنید وی همانند یک سیستم تحلیل کننده مشتریان احتمالی را به شما معرفی خواهد کرد که دارای قدرت خرید محصول شما هستند و نیز از خرید محصول شما منتفع خواهند شد. در واقع شما از یک سیستم برای شناسائی مشتریان جدید استفاده کرده اید. سیستمی که دائما حلقه های ارتباطی شما می افزاید و تمام نشدنی است. به این دلیل است که این سیستم مشتری یابی را سیستم حلقه های بی انتها می نامند.

نکات مهم در استفاده از این روش مشتری یابی

نکته اول – همه کسانیکه با آنها مذاکره کرده اید میتوانند بعنوان حلقه ارتباطی بکار گرفته شوند.

در واقع حلقه ارتباطی شما را کسانی تشکیل میدهند که با آنها مذاکره فروش انجام میدهید. در شروع کار باید به این نکته مهم اشاره کنیم که حتی اگر مذاکره شما با مشتری احتمالی به فروش منجر نشود هنوز شما فرصت گرفتن  نام چند مشتری جدید را از مشتری احتمالی که با وی مذاکره کرده اید دارید.

بسیاری از مشتریانی که از شما خرید نمی کنند به این علت نیست که شما یا محصول شما  یا شرکت  شما  را دوست ندارند. ممکن است آنها در شرایط موجود پول کافی  نداشته باشند یا نیاز به محصول شما نداشته باشند یا برنامه زمانی خرید آنها مربوط به آینده باشند. در این موارد (که زیاد با آن مواجه می شوید) هنوز مشتری احتمالی به همکاری با شما راغب است (اما خرید نمی کند) و شما میتوانید از این رغبت به همکاری استفاده کنید. در زمانیکه مشتری احتمالی از شما خرید نمی کند ولی به همکاری با شما راغب است و شما قصد دارید تا اسم چند مشتری جدید را از او بگیرید میتوانید از جمله زیر استفاده کنید.

"من می فهمم که چرا شما حس می کنید اکنون نمی توانید از محصولات ما استفاده کنید ولی اطمینان دارم شما می توانید به ما در شناسائی افرادی که ممکن است محصولات ما برای آنها مفید باشد ما را راهنمائی کنید"

زمانیکه مشتری از شما خرید نمی کند و رغبت چندانی نیز به همکاری با شما ندارد نیز میتواند از تکنیک حلقه های بی انتها استفاده کنید ولی باید در استفاده از کلمات کمی بیشتر خلاقیت بخرج دهید. فروشنده ای که از این تکنیک برای گرفتن اسم مشتریان جدید از کسانیکه رغبت زیادی به کمک به او نداشتند استفاده میکرد می گوید: "وقتی از برخی مشتریان می خواهم تا اسم افرادی که میتوانند از محصول ما بهره مند شوند را به من بدهند برخی از آنها میگویند من نمی خواهیم با دادن دوستانم شما را به آنها تحمیل کنم.من در جواب این افراد لبخندی میزنم و میگویم دشمنانتان چطور میتوانید نام چند تا از دشمنانتان را که محصول ما میتواند برای آنها مفید باشد را به من بدهید؟" این فروشنده معتقد است این شوخی کوچک ولی خلاق در اغلب موارد باعث می شود او اسامی چند مشتری خوب را حتی از مشتریانی که راغب به همکاری نیستند بدست آورد.

نکته دوم-حلقه ها را دنبال کنید حتی اگر برخی از این حلقه های به فروش منجر نشود 

مانند همه مذاکرات دیگر در اینجا نیز همه کسانیکه از طریق مشتریان احتمالی معرفی میشوند از شما خرید نخواهند کرد ولی شما در هر مذاکره از این تکنیک استفاده کنید.گاهی یک مشتری احتمالی شخصی را بعنوان مشتری به شما معرفی می کند ولی شما در برخورد با وی متوجه این واقعیت میشوند که این مشتری احتمالی جدید آنطور که مشتری قبلی شما تصور می کرده مستعد خرید از شما نیست.در این حالت از این فرد جدید هم بخواهید تا اسامی مشتریان جدید را به شما بدهد.مجددا به یاد آورید که خرید نکردن از شما به این معنی نیست که مشتری احتمالی شما نمی تواند در پیدا کردن مشتریان جدید به شما کمک کند. تجربه فروشندگان موفق نشان می دهد برخی از آنها این حلقه ها را بدون خسته شدن دنبال می کنند و اغلب پس از چند حلقه به نتایجی می رسند که پیش از انتظار آنهاست.یک فروشنده بیمه که از این روش مشتری یابی برای فروش بیمه های اتومبیل استفاده میکند پس از چند حلقه که از او بیمه نامه ای نخریده اید به مشتری احتمالی رسید که صاحب یک کارخانه بزرگ بود و برای دهها اتومبیل کارخانه از وی پوشش بیمه ای خرید. 

به یاد داشته باشید که دنبال کردن حلقه های ارتباطی حتی اگر چندین حلقه به فروش قابل توجهی نرسید ارزشمند است.

نکته سوم-از این تکنیک در انتهای مذاکره استفاده کنید

زمان مناسب برای مطرح کردن تقاضای شما برای دریافت اسامی مشتریان جدید انتهای مذاکره است.زمانیکه مذاکره شما با مشتری احتمالی نهائی شد میتوانید این تقاضا را مطرح کنید.تجربه نشان میدهد طرح این تقاضا قبل از به پایان رسیدن مذاکره میتوانید بر مذاکره کنونی شما تاثیر گذارد.

نکته چهارم-از دیالوگ های قوی و مکانیسم های انگیزشی برای افزایش همکاری مشتری فعلی استفاده کنید.

برای بدست آوردن اسامی مشتریان جدید باید بشکلی حرفه ای از مشتریان کنونی بخواهیم تا این افراد را به ما معرفی کنند.اگر چه در خواست مستقیم برای بدست آوردن نام مشتری جدید میتواند مورد استفاده قرار گیرد ولی در انجام اینکارباید ملاحظات زیر را در گرفت (قدرت کلمات را فراموش نکنید)

تجربه نشان میدهد بهتر است برای گرفتن اسامی مشتریان جدید از جملاتی استفاده کنیم که مشتری کنونی ما تصور کند با دادن اسم مشتریان دیگر به ما به آن افرادی که اسامی آنها را به ما میدهد لطف میکنید و نه به ما.در واقع اگر از مشتری بخواهیم صرفا برای کمک به ما اسامی افراد دیگر را به ما بگوید ممکن است شانس کمی برای دریافت این اسامی داشته باشیم.به جمله زیر دقت کنید:

"آقای ........آیا میشود نام چند نفر دیگر که ممکن است خدمت ما را خریداری کنند را به من معرفی کنید."

این جمله اشتیاق زیادی در مشتری شما برای دادن اسامی مشتریان جدید به شما ایجاد نمی کند.در مقابل اگر از جملاتی مانند جمله زیر برای این منظور استفاده کنیم شانس ما افزایش می یابد:

"آقای......آیا ممکن است نام چند تن از دوستان یا آشنایانتان که خدمات ما میتوانند برای آنها نیز مفید باشد را به ما معرفی کنید" 

شما با گفتن جمله دوم به مشتری نشان داده اید که با معرفی مشتری جدید به شما به دوستان و آشنایانش خدمت کرده بدیهی است اینکه مردم به دوستان و نزدیکانشان خدمت کنند انگیزه ای قویتر برای همکاری آنها است تا همکاری با فروشنده.

- لازم است ما نیز به مشتریانی که دیگران را به ما معرفی میکنند کمک کنیم. حتی ممکن است برخی مشتریان علاقمند به دریافت وجوهی برای ارائه این خدمات باشند.البته سعی کنید شما در ابتدا پیشنهاد دهنده این وجوه نباشید ولی اگر حس کردید پرداخت مبلغی بابت معرفی مشتری جدید توسط مشتری کنونی مفید خواهد بود این پیشنهاد را با دقت و ظرافت بیان کنید. در این ارتباط می توانید برای دستیافتن به نام مشتریان جدید برای مشتریان موجودتان انگیزه ای را بوجود آورید. معمولا دادن برخی تخفیف ها می تواند راهگشا باشد. بطور مثال اگر مشتری شما دوستان و آشنایان خود را به شما معرفی کند شما تخفیفی را برای وی قائل شودید گاهی باید این کار را بطور ظریفی انجام داد.مثلا شما میتوانید به مشتری خود بگوئید اگر افراد جدیدی را که به خدمات شما نیاز دارند و خدمات ومحصول شما میتواند برای ایشان مفید باشد را به شما معرفی کنند شما قادرید تا مثلا 10%(یا هر عددی که برایتان اقتصادی است) به فرد معرفی شده یا خود مشتری کنونی تخفیف دهید این اختیار را به مشتری بدهید تا بتواند از این تخفیف  برای خودش یا برای معرفی شده استفاده کند.

برخی فروشندگان از انگیزه های روحی برای تشویق مشتری برای معرفی مشتریان دیگر استفاده می کنند .یک فروشنده موفق می گوید از عبارت زیر برای تشویق مشتریانش به معرفی مشتریان جدید استفاده می کند و نتایج عالی بدست می آورد.او به مشتریانش می گوید:

"توصیه شما با توصیه  هر فرد دیگری تفاوت دارد.اگر شما مشتری جدیدی را معرفی کنید و او بداند من از طرف شما معرفی شده ام شانس موفقیت من بسیار بالا خواهد رفت"

با این عبارت کوتاه فروشنده به مشتری می گوید که او فرد برجسته و مهمی است که مردم او را خیلی قبول دارند.فرد مقابل نیز برای اثبات این واقعیت اغلب همکاری خوبی انجام میدهد.

خلاصه اینکه قدرت کلمات را فراموش نکنید عبارتهائی که بکار می برید اثر بخشی شما را در اجرای این تکنیک بسیار افزایش خواهد داد.

نکته پنجم-شناسائی توانائی مشتریان موجود برای معرفی مشتری جدید

برای بکاری گیری بهتر این روش لیستی از همه مشتریانی که تاکنون از ما خرید کرده اند تهیه کنید.بهتر است این لیست بشکلی مرتب شده باشد که مشتریانی که اخیرا از ما خرید کرده اند را در صدر لیست قرار دهد.شما میتوانید با توجه به حدسی که در مورد توان این مشتریان برای معرفی مشتري جديد ميزنيد (حدس ذهني) براي دستيابي به مشتري جديد توسط هر مشتري هدفي عددي را تعيين كنيد. بطور مثال براي يكي از مشتريان كه ديروز از شما خريد كرده و شما تصور ميكنيد او قادر است مشتريان زيادي را به شما معرفي كند عدد 5 را انتخاب كنيد ( بطور مثال) . اين عدد به اين معني است كه اين مشتري احتمالا قادر خواهد بود حداقل 5 مشتري جديد را به شما معرفي كند. به همين ترتيب براي هر مشتري عددي را تعيين كنيد.

اين نكته را در نظر داشته باشيد كه براي مشترياني كه رابطه بهتري با شما دارند يا از كار كردن با شما راضي هستند ميتوان عدد بيشتري را در نظر گرفت. همينطور شانس شما براي گرفتن نام مشتريان جديد از طريق مشترياني كه اخيرا از شما خريد كرده اند نسبت به مشترياني كه مدت زيادي است از شما خريد نكرده اند بيشتر است. شما ميتوانيد از جدولي مانند جدول زير براي تعييين امكانات مشتريانتان براي معرفي مشتري جديد استفاده كنيد.

نام مشتري

تاريخ خريد

(آخرين خريد)

درجه ارتباط ما با مشتري

ميزان رضايت مشتري از ما

پتانسيل ارتباطي مشتري

ساير ملاحظات

تعداد مشتريان بالقوه

مشتري1

 

 

 

 

 

 

مشتري2

 

 

 

 

 

 

مشتري3

 

 

 

 

 

 

مشتري4

 

 

 

 

 

 

 درجدول فوق مشتريان را بر حسب تاريخ خريد ليست كنيد. بنابراين اين جدول شما مرتبا مشترياني را در خود جاي ميدهد كه به تازگي با شما معامله كرده اند. شما ميتوانيد براي متغييرهاي درجه ارتباط با مشتري ميزان رضايت مشتري از طيف عددي 1 تا 5 استفاده كنيد. اين اعداد بشكل زير اختصاص خواهند يافت:

ارتباط خيلي ضعيف=1 ارتباط ضعيف=2 ارتباط معمولي=3 ارتباط خوب=4 ارتباط خيلي خوب=5

ناراضي=1 رضايت كم=2 رضايت معمولي=3 راضي=4 خيلي راضي=5

از اين اعداد ميتوان براي محاسبه و يا تخمين ضريبي كه ميتواند تعداد مشتريان احتمالي مشتري موجود را مشخص ميكند استفاده كرد. تخمين اين اعداد ميتواند راهنماي شما در تلاش براي دريافت اسامي مشتريان جديد باشد.

نكته ششم – شناسائي توانائي مشتريان موجود براي معرفي مشتري جديد

اگر بتوانيد پس از دريافت اسامي مشتريان جديد از مشتري كنوني ياد داشت يا نامه يا حتي كارت ويزيت وي را بگيريد تا در ملاقات با مشتريان جديد معرفي شده توسط مشتري كنوني تان از آن استفاده كنيد بسيار مفيد خواهد بود. اينكار باعث ميشود فرد جديدي كه به شما معرفي شده است بيشتر به شما اعتماد كند.

در بسياري از موقعيت هاي فروش بخصوص وقتي محصولات غير قابل لمسي مانند خدمات بيمه يا خدمات مشاوره را مي فروشيد اگر در ابتداي مذاكره حس اعتماد مشتري را بخوبي جلب كنيد شانس موفقيت شما بشدت افزايش مي يابد. در اين موارد نشان دادن ياد داشت يا متن يا مدركي كه نشان دهد شما از طرف يك دوست مورد اعتماد معرفي شده ايد بسيار كارساز است.

پس به گرفتن يك مدرك يا نشاني از مشتري موجودتان براي ملاقات با مشتري جديد و نشان دادن اين مدرك توجه داشته باشيد.

نكته هفتم- از اين تكنيك در فروش هاي بزرگ صنعتي كاربرد زيادي دارد

اگر با يك مدير برجسته مذاكره مي كنيد بدانيد كه معرفي او بهترين روش براي يافتن مشتريان بزرگ در سطح او است. چه كسي بهتر از يك مدير بلند پايه ميتواند با مديران بلند پايه آشنا باشد و نيازها و شرايط آنها را بداند؟


+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در چهارشنبه بیستم فروردین 1393 و ساعت 15:54 |

يك رهبر موفق به استقبال تهديدها رفته

 و

از دل آنها فرصتهاي ناب كشف ميكند.

 


 

يك رهبر موفق به استقبال تهديدها رفته واز دل آنها فرصتهاي ناب كشف ميكند. دکتر نورمن ویسنت پیل در کتاب دکتر نورمن ویسنت پیل در کتاب هایش تلاش می کند تا انسان را برای تبدیل شدن به یک من بهتر تشویق و ترغیب کند.

در این جا ۱۰ ایده که به نظر وی برای برقرار کردن ارتباط موفق با دیگران ضروری است، آورده می شود خود را در هر یک از موارد زیر امتحان کنید و ببنید تا چه حد آنها را رعایت می کرده اید... دکتر نورمن ویسنت پیل در کتاب هایش تلاش می کند تا انسان را برای تبدیل شدن به یک من بهتر تشویق و ترغیب کند. در این جا ۱۰ ایده که به نظر وی برای برقرار کردن ارتباط موفق با دیگران ضروری است، آورده می شود خود را در هر یک از موارد زیر امتحان کنید و ببنید تا چه حد آنها را رعایت می کرده اید:

۱) اسامی افراد را از یاد نبرید، زیرا نام افراد برایشان خیلی مهم است. فراموش کردن اسم آنها موجب می شود تا فکر کنند برایشان ارزشی ندارند و علاقه ای به آنها ندارید.

2) آرام باشید و اجازه دهید دیگران در کنار شما احساس آرامش و راحتی کنند. سعی کنید جوی ایجاد نکنید که دور و بر شما بودن را مشکل کند. هیچ کس دوست ندارد، با کسی که ناراحت و معذب است ارتباط داشته باشد.

۳) سعی کنید خونسرد باشید. اجازه ندهید چیزهای کوچک و ناچیز شما را آزاد دهند.

۴) خودخواه نباشید و هرگز وانمود نکنید که همه چیز می دانید. تلاش کنید تا از اطرافیانتان چیزهایی یاد بگیرید و برای عقاید دیگران ارزش قائل شوید.

۵) سعی کنید فردی جالب و جذاب باشید، دیگران را تحت تاثیر قرار دهید و محرک آنها باشید، از خود فردی بسازید که دیگران دوست دارند، دور و بر او باشند.

۶) خشن یا خشک نباشید. یاد بگیرید چگونه مهربان، خیرخواه و مودب باشید.

۷) صلح جو و صلح طلب باشید. غم و اندوه را از بین ببرید. از صمیم قلب سعی کنید هر گونه سوتفاهمی را برطرف کنید.

۸) از اشتباهات دیگران بگذرید و سعی کنید دیگران را دوست داشته باشید و آنقدر تمرین کند تا به صورت عادی و طبیعی در آید.

 ۹) به دیگران کمک کنید تا پیشرفت کنند. تشویق و حمایشتان کنید به آنها تبریک بگوئید و بگذارید بدانند چرا از آنها تقدیر می کنید.

۱۰) نیرویی معنوی را در خود گسترش دهید تا به دیگران هم نیروی مثبت منتقل کنید و سعی کنید با هر کسی که روبه رو می شوید این نیروی مثبت را با او شریک شوید.

حالا ببنید آیا در تمام موارد بالا موفق بوده اید؟ با خود صادق باشید. خود دکتر پیل که این ایده ها را پیشنهاد می کند در سن ۹۰ سالگی اعتراف کرده است که خود او نیز باید روی برخی از این موارد کار می کرده است! نکته مهم این است که برای موفق شدن باید همیشه در سعی و تلاش بود.

از: ParsianWiki

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در شنبه بیست و سوم شهریور 1392 و ساعت 14:15 |
این یک داستان عبرت آموز برای همه ماست ، امیدوارم همه عبرت بگیریم .


زندگي كن

 

هنوز هم بعد از اين همه سال، چهره‌ي ويلان را از ياد نمي‌برم. در واقع، در طول سي سال گذشته، هميشـه روز اول مـاه کـه حقوق بازنشستگي را دريافت مي‌کنم، به ياد ويلان مي‌افتم ...


ويلان پتي اف، کارمند دبيرخانه‌ي اداره بود. از مال دنيا، جز حقوق اندک کارمندي هيچ عايدي ديگري نداشت. ويلان، اول ماه که حقوق مي‌گرفت و جيبش پر مي‌شد، شروع مي‌کرد به حرف زدن ... 


روز اول ماه و هنگامي‌که که از بانک به اداره برمي‌گشت، به‌راحتي مي‌شد برآمدگي جيب سمت چپش را تشخيص داد که تمام حقوقش را در آن چپانده بود. 


ويلان از روزي که حقوق مي‌گرفت تا روز پانزدهم ماه که پولش ته مي‌کشيد، نيمي از ماه سيگار برگ مي‌کشيد، نيمـي از مـاه مست بود و سرخوش. 


من يازده سال با ويلان هم‌کار بودم. بعدها شنيدم، او سي سال آزگار به همين نحو گذران روزگار کرده است. روز آخر کـه من از اداره منتقل مي‌شدم، ويلان روي سکوي جلوي دبيرخانه نشسته بود و سيگار برگ مي‌کشيد. به سراغش رفتم تا از او خداحافظي کنم. 


کنارش نشستم و بعد از کلي حرف مفت زدن، عاقبت پرسيدم که چرا سعي نمي کند زندگي‌اش را سر و سامان بدهد تا از اين وضع نجات پيدا کند؟ 


هيچ وقت يادم نمي‌رود. همين که سوال را پرسيدم، به سمت من برگشت و با چهره‌اي متعجب، آن هم تعجبي طبيعي و اصيل پرسيد: کدام وضع؟ 


بهت زده شدم. همين‌طور که به او زل زده بودم، بدون اين‌که حرکتي کنم، ادامه دادم: 

همين زندگي نصف اشرافي، نصف گدايي!!! 

ويلان با شنيدن اين جمله، همان‌طور که زل زده بود به من، ادامه داد: 

تا حالا سيگار برگ اصل کشيدي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا تاکسي دربست گرفتي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا به يک کنسرت عالي رفتي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا غذاي فرانسوي خوردي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا يه هفته مسکو موندي خوش بگذروني؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: خاک بر سرت، تا حالا زندگي کردي؟ 

با درماندگي گفتم: آره، .... نه، ... نمي دونم !!! 


ويلان همين‌طور نگاهم مي‌کرد. نگاهي تحقيرآميز و سنگين .... 


حالا که خوب نگاهش مي‌کردم، مردي جذاب بود و سالم. به خودم که آمدم، ويلان جلويم ايستاده بود و تاکسي رسيده بود. ويلان سيگار برگي تعارفم کرد و بعد جمله‌اي را گفت. جمله‌اي را گفت که مسير زندگي‌ام را به کلي عوض کرد. 


ويلان پرسيد: مي‌دوني تا کي زنده‌اي؟ 

جواب دادم: نه ! 

ويلان گفت: پس سعي کن دست کم نصف ماه رو زندگي کني

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در دوشنبه پنجم فروردین 1392 و ساعت 12:0 |