سکوت سازمانی

 


سکوت سازمانی (به انگلیسی: Organizational Silence) پدیده‌ای است که در آن کارکنان سازمان به علل مختلف از اظهار نظر در مورد مسایل سازمان خودداری کرده وسکوت اختیار می‌کنند. سکوت یک علامت بسیار مهم بیماری، استرس، پیری، افسردگی و یا ترس در سازمان به شمار می‌رود و مدیران باید در اولین فرصت عامل آن را ردیابی و برطرف نمایند. بی توجهی به این موضوع می‌تواند سبب اتفاقات وخیم تر و حتی مرگ سازمان شود.

مهمترین علل سکوت سازمانی عبارتند:

۱- ترس از عواقب اظهارنظرها مشتمل بر تنبیهات، مرگ، بی نصیب بودن از امتیازات، برکناری از سمت و پست سازمانی و....

۲-ترس از بی توجهی مدیر ارشد و بلا استفاده ماندن نظریات و ایده‌ها. در بدترین حالت مدیران ممکن است حتی نظریات ارائه شده را نخوانند و در بهترین حالت ممکن است مدیر ارشد این نظریات را بخواند ولی با دلایل ناکافی یا مصلحتهای غیر قابل توجیه اقدام به رد ایده ارائه شده بنماید.

۳-بدون پاداش گذاشتن ایده‌ها: وقتی که سازمان برای ایده‌های ارائه شده که مورد استفاده هم قرار گرفته و اثر بخش بوده‌اند پاداشی پرداخت نمی‌کند.

همانگونه که می‌بینید احساس ترس و ناامنی مهمترین علت سکوت در سازمان تلقی می‌گردد. شکل بسیار بدتر سکوت سازمانی وقتی است که کارکنان سازمان به ظاهر فعال و پر سر و صدا هستند ولی آنها از اظهارنظرهای واقعی و اقدامات مناسب و کارشناسی شده خودداری می‌کنند و در برخوردها چیزی را می گویند یا کاری را انجام می‌دهند که مدیر ارشد سازمان می‌خواهد.

متخصصان علم مدیریت از پدیده سکوت سازمانی با عباراتی چون خطرناک یا مضر نام می‌برند.

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در دوشنبه چهاردهم اردیبهشت ۱۳۹۴ و ساعت 8:25 |

 

مهندسي ارزش

 

 

ارزش کالا / خدمت :

پیش از پاسخ به این سوال که مهندسی ارزش چیست ؟ لازم است تا مفهوم "ارزش " مورد بررسی قرار بگیرد . نظر به اینکه در ارتباط با کارکرد تعریف می شود لذا تشریح مفهوم " کارکرد " نیز ضروری به نظر می رسد . ارزش کالا/ خدمت ، متناسب با توجهی که مردم به آن نشان می دهند و مقدار بهایی که برای دستیابی به آن می پردازند ، تعیین می شود . به عبارت دیگر ، تولید کنندگان همواره باید از دیگاه مشتری در مورد ارزش تولیدات خود قضاوت کنند . هنگامی که مشتری بتواند کارکردهای مورد نیاز خود ( کارکردهای محصول خریداری شده ) را به پایین ترین قیمت ممکن بخرد ، بیشترین احساس رضایت را خواهد داشت، این در حالی است که محصول / خدمت خریداری شده لیاقت وجه پرداخت شده را داشته باشد.

V  : شاخص ارزش

F  : ارزش کارکرد های مورد نیاز

:C   هزینه کل ( پرداخت واقعی (

 V=F/C : شاخص ارزش ،یک عدد بدون بعد است  .

 معمولا وقتی شاخص ارزش بزرگتر از یک باشد . نشان دهنده ارزش خوبی است و شاخص کوچکتر از یک وظیفه یا قطعه ای را نشان می دهد که نیازمند توجه و بهبود می باشد. کارکرد: کارکرد آن چیزی است که از یک محصول / خدمت انتظار داریم . کارکردهای محصول/ خدمت می تواند در دو دسته کارکرد های اساسی و کارکردهای فرعی مورد توجه قرار گیرد.

 

-1 کارکرد اساسی (پایه): چیزی است که باید انجام شود تا نیاز مصرف کننده را ارضا کند. یک کارکرد اساسی ، مهمترین دلیل وجود محصول می باشد . یک سوال خوب برای تعیین کارکرد اساسی ، عبارتست از اینکه : " اگر این کارکرد را از محصول بگیریم آیا هنوز هدف محصول برآورده می شود ؟ "

-2 کارکرد فرعی: کارکرد هایی که باعث جذب مشتری به محصول / خدمت می شوند ، ولی در زمره کارکردهای اصلی قرار نمی گیرند. این کارکردها فراتر از کارهای اساسی بوده و از آنها پشتیبانی می کنند . راحتی ، قابلیت اطمینان و جذابیت (زیبایی ) از جمله کارکرد های فرعی یک محصول / خدمت به شمار می روند .

 

 در اکثر مواقع ، برخی از این کارکردها مطلوب و دلخواه هستند ، ولی در برخی مواقع وجود آن کارکرد در محصول / خدمت در نزد مشتری دارای ارزش زیادی نیست . این کارکردها بهترین انتخاب ها برای حذف شدن و یا بهبود یافتن می باشند . هدف مهندسی ارزش در درجه اول تعیین کارکردهای مورد نیاز یک محصول / خدمت است و در مرحله بعد تعیین اینکه چه چیزی می تواند آن کارکرد را به بهترین نحو انجام دهد. " لارنس دی مایلز " در این مورد چنین می گوید : " تحلیل ارزش یک روش خلاق و سازمان یافته است که هدفش شناسایی هزینه های غیر ضروری است . هزینه هایی که نه کیفیت یا کارایی یا طول عمر محصول را افزایش می دهند ، نه به چشم می آیند و نه مورد علاقه مشتری هستند" .

تعریف انجمن مهندسی ارزش آمریکا (SAVE) بدین صورت است که : مهندسی ارزش مجموعه تکنیک های نظام مند و کاربردی است که برای تشخیص کارکرد یک محصول /خدمت و تولید (انجام ) آن کارکرد ها با حداقل هزینه می باشد. "مهندسی ارزش مجموعه تکنیک های نظام مند و کاربردی است که برای تشخیص کارکرد یک محصول / خدمت و تولید آن کارکردها با حداقل هزینه می باشد."

در فرهنگ مدیریت آمده است: " مهندسی ارزش، فنی برای تعیین فعالیتهای تولید یک کالا ، ارزش گذاری برای آن فعالیتها و سرانجام تعیین فعالیتهایی است که کمترین هزینه را در بر داشته باشد" . بنابراین مهندسی ارزش یک رویکرد سیستمی و مبتنی بر کارکرد است که هر مرحله ای از خلق ایده طراحی مواد و فرآیند ها ، عملیات ساخت محصول و بازاریابی آن را ارزیابی می کند تا تمام کارکردهای مرتبط با آن در حداقل هزینه مناسب انجام گیرد . این روش ، دامنه وسیعی را در بر می گیرد . باید توجه داشت که تاکید مهندسی ارزش فقط بر روی کاهش هزینه نیست ، بنابراین : " نباید مهندسی ارزش را با روش های مدرن یا سنتی کاهش هزینه ، اشتباه گرفت؛ زیرا این روش ، روش بسیار جامعی است که بر پایه تحلیل وظیفه ( کارکرد ) بنا شده است و به دنبال بهبود در ارزش ، بدون قربانی کردن کیفیت یا اعتبار یا طول عمر محصول است".

 

فرآیند مهندسی ارزش :

 

فرایند مهندسی ارزش به پنج فاز تقسیم شده و هر فاز دارای چند مرحله می باشد :

 -1 فاز مبدا: شامل سازماندهی ، انتخاب پروژه ، تعیین تیم مهندسی ارزش ، تعریف ماموریت تحقیق ، تعریف و مستند سازی محصول می باشد

 -2 فاز اطلاعات: تحلیل کیفی ارزش (تحلیل کارکرد) ، تحلیل کارکرد (وظیفه) عبارتست از تکنیک های ساختاری و تعریفی که معنای روشنی از کارکرد را بیان می کند. در این مرحله محصول و کلیه اجزایش برای تعیین کارکرد هایشان ( اهدافشان) مورد مطالعه قرار می گیرند . در رابطه با انواع کارکرد ها نیز بیش از این بحث گردید . قوانین تشریح کارکرد ها به صورت ذیل می باشد:

.1 باید تعیین کننده انتظار مصرف کننده یا مشتری از محصول یا سرویس باشد  

.2 یک فعل و یک اسم برای تشریح کارکرد به کار برده می شود. فعل برای جواب سوال " چه می کند ؟ " و اسم برای پاسخ به " چه چیزی را ؟" به کار می رود .

.3 از بکار بردن افعال مجهول و یا غیر مستقیم مثل تهیه می شود و مجهز می شود و ... خودداری می گردد. زیرا اطلاعات کمی در اختیار قرار می دهند .

.4 از به کار بردن کلماتی مانند بهبود دادن ، حداقل (حداکثر) کردن و جلوگیری کردن، جلوگیری می شود

.5 ترجیحا از ترکیبات دو حرفی برای بیان کارکرد استفاده می شود.

 مثال : الف ) لامپ : انتشار نور ب) فنجان : نگهداشتن مایع

- تحلیل اجبار: یعنی دلیل استفاده و به کارگیری هر محصول / خدمت چه می باشد ؟ و آیا این دلیل هنوز هم معتبر است ؟

 - تحلیل کمی ارزش: پس از تکمیل تحلیل کارکرد باید هزینه کارکردها و ارزش و اهمیت آنها تعیین شود. هزینه ها دو نوع هستند :

الف ) هزینه های واقعی یا سخت مانند هزینه مواد و نیروی انسانی

ب) هزینه های ذهنی یا نرم مانند سختی کار و ریسک شکست. وقتیکه هزینه های واقعی در دسترس نباشند از هزینه های نرم استفاده می شود .

 -  تکنیک های اندازه گیری ارزش: اندازه گیری ارزش عنصر فعلی و جایگزین آن

-3 فاز نو آوری (تغییر): این فاز در واقع ، فاز بهبود ارزش می باشد که از طریق به کارگیری تکنیک های خلاق و ذهنی ، طراحی قطعات و اولین قدم جهت باز طراحی فرآیند در این فاز صورت می گیرد. هدف این فاز ،تغییر یا حذف کارکردهای فرعی کم ارزش و پاسخ به سوالات ذیل می باشد :

الف ) چه عنصری می تواند این کار را انجام دهد ؟

ب) چگونه می توانیم کارکردهای فرعی را حذف نماییم در حالی که کارکردهای اساسی هنوز اجرا می شوند ؟

 از تکنیک های مورد استفاده ( توصیه شده ) در این زمینه می توان از طوفان فکری ، فن گروه اسمی (NGT) و دلفی نام برد که بنیانگذاران مهندسی ارزش روش NGT را توصیه می کنند .

-4 فاز ارزش یابی:

-  تحلیل کیفی ارزش

 - تحلیل کمی ارزش

 -5 فاز اجرا:

  حوزه های کاربردی مهندسی ارزش :

 در آغاز ، این روش فقط در محیطهای سخت افزاری بکار گرفته شد و توسعه یافت . ولی در سالهای اخیر ، این روش در بسیاری از محیطهای جدید و غیر سخت افزاری نیز بکار می رود . مهندسی ارزش در حوزه های مختلف و در ارتباط با محصولات/خدمت گوناگون قابل استفاده است ( به عنوان مثال می توان کارکرد های یک برنامه ، پروژه ، سیستم ، محصول ، نوع تجهیزات، خدمات ، تسهیلات ،ساختمان سازی ، دوره آموزشی ، مدیریت سیستم ها و روش ها ، تحلیل خرید ، تخصیص منابع ، بازاریابی و ... را از طریق مهندسی ارزش مورد تجزیه و تحلیل قرار داد) . بنابراین روش مهندسی ارزش را می توان در همه جا به کار برد ؛ ولی دامنه کاربرد این روش معمولا توسط ذهنیت کاربران ، محدود می گردد.

 ضرورت پرداختن به مهندسی ارزش :

 اصولا درجه ی موفقیت سازمان ها در یک بازار رقابتی بر شناخت آنها از نیاز مشتریان ( مصرف کنندگان ) و تلاش در جهت برآورده کردن این نیاز استوار است . عرضه محصولات / خدمت باید رضایت مشتری را جلب کرده و قابلیت عرضه به بازار و رقابت را داشته و از کیفیت مطلوب و قیمت مناسب برخوردار باشد . همچنین حفظ زمان تولید ، تحویل به موقع ، انجام خدمات پس از فروش و رعایت کامل قوانین اقتصادی و زیست محیطی نیز از شرایط اصلی موسسات برای موفقیت بیشتر به خصوص در یک بازار رقابتی هستند . سازمان ها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان خود با محدودیت منایع روبرو هستند . بنابراین هر موسسه ای می تواند فرایند و روشهای مقرون به صرفه (کاهش دهنده هزینه) را به کمک مهندسی ارزش شناسایی کرده و از این طریق تامین خواست مشتریان را با صرف حداقل هزینه محقق سازد . به طور کلی مهندسی ارزش به عنوان یک ابزار مدیریتی می تواند منجر به نتایج ذیل شود :

 .1 پایین آوردن هزینه تولید

.2 به حداقل رساندن پیچیدگی های تولید

.3 کم کردن زمان تولید

.4 استفاده از اندیشه ها و خلاقیتها

.5 تامین کامل نیازهای مشتری و افزایش رضایت آنها

.6 افزایش رضایت و انگیزه همکاران به واسطه افزایش سطح عملکرد آنها

.7 بهینه کردن فرایند های کاری

.8 کاهش مخارج سرمایه گذاری

.9 ارتقاء یا ثبات کیفیت ( نه کاهش هزینه به قیمت کاهش کیفیت)

.10 افزایش سهم بازار و حصول اطمینان برای سود آوری

.11 افزایش توان رقابت در بازار.

 

 اصول مهندسی ارزش:

 مهندسی ارزش دارای سه جنبه مهم می باشد که عبارتند از :

 .1 استفاده از تیم های چندکاره

.2 روش سیستماتیک ارزیابی ارزش و کارکرد محصول: ارزش کالایا خدمت ، متناسب با توجهی که مردم به آن نشان می دهند و مقدار بهایی که برای دستیابی به آن می پردازند ، تعیین می شود. کارکرد نیز آن چیزی است که از یک کالا یا خدمت انتظار داریم ، که می تواند در دو دسته کارکردهای اساسی و کارکردهای فرعی مورد توجه قرار گیرد.

.3 تمرکز بر روی ساده سازی محصول

 ارنست بوی رئیس انجمن مهندسین ارزش آمریکا معتقد است : " مهندسی ارزش اولویتی برای عنصر خاصی قایل نیست بلکه فقط روش است برای فکر کردن . آن تعدادی روش یا تکنیک را به منظور به کار گیری در مراحل عمل خود به خدمت می گیرد " .

 اصول مهندسی ارزش شامل وظایف ، تکنیک ها و سوالات کلیدی است که به دنبال کسب اهداف طرح کار مهندسی ارزش استفاده شده و هدف آن " دستیابی به طراحی عالی " می باشد ، به طوری که می تواند توسط هر فرد یا سازمانی به کار گرفته شود . این اصول از نظر تصمیم گیری و حل مساله دارای اهمیت ویژه ای بوده و شامل موارد ذیل می باشد :

 .1 از کار تیمی استفاده کنید ؛

.2 بر موانع غلبه کنید ؛

.3 روابط انسانی خوبی داشته باشید ؛

.4 شنونده خوبی باشید ؛

.5 از سوالات کلیدی استفاده کنید ؛

.6 از چک لیست استفاده کنید ؛

.7 همه چیز را ثبت کنید ؛

.8 خوب قضاوت کنید ؛

.9 دارای تفکر بهبود کیفیت (QI) باشید.

 

 بنابراین موضوعی که برای مطالعه آن، مهندسی ارزش مورد استفاده قرار می گیرد باید دارای دو خصوصیت باشد :

 الف) دارای هزینه بالا باشد تا امکان صرفه جویی به اندازه ای شود که مطالعه روی آن ارزشمند گردد.

ب ) دارای ارزش پایین یا عملکرد ضعیف باشد تا بتواند برای بررسی روش های جایگزین ، توجیه پذیر گردد.

 

 تفاوت مهندسی ارزش با سایر روش ها ممکن است باعث شود افرادی که دانش کافی در زمینه مهندسی ارزش ندارند ، این روش را مانند سایر روش های کاهش هزینه بدانند که این امر به علت عدم شناخت آنها از آنچه که VE نمی باشد اتفاق می افتد .

 اساس و پایه مهندسی ارزش بر تجزیه و تحلیل کارکرد استوار است و از میان تکنیک های زیاد مورد استفاده جهت حل مسایل ، فقط رویکرد VE جهت تجزیه و تحلیل کارکرد از طریق به کار گیری تکنیک های تفکر خلاق شناخته شده است و به این علت از سایر تکنیک های کاهش هزینه متمایز است . همچنین از طریق تعریف VE و ماهیت آن متوجه می شویم که آن با هدف ساده کاهش هزینه های موجود ، فاصله زیادی دارد و قادر به استفاده از پتانسیل های خلاق و بیکار افتاده انسان جهت حل مساله می باشد . تکنیک های دیگر بر روی صرفه جویی پولی متمرکز هستند اما مهندسی ارزش بدین گونه عمل نمی کند بلکه زمانی که کارکرد ها مورد بررسی قرار می گیرند ، صرفه جویی پولی به صورت خودکار و در حداکثر میزان انجام می گیرد .

 پیش از به کارگیری مهندسی ارزش ، روش های دیگری برای کاهش هزینه وجود داشت و تاکید آنها به روی هزینه مواد و نیروی کار بود که این امر باعث تولید محصولاتی با کیفیت می گردید؛ بنابراین در سیستم های صنعتی و دفاعی مورد استفاده قرار می گرفتند ، اما مهندسی ارزش هیچ گاه به دنبال چنین راه حلی نمی باشد . در تمامی روش های سنتی کاهش هزینه به روی نقشه قطعه توجه و تمرکز دارند و به جای کار کرد ، خود قطعه را ارزیابی می کنند ، در صورتی که مهندسی ارزش ، طراحی قطعه و خدمات را به طور کامل نمی پذیرد و طراحی مجدد را بر اساس انجام وظایف در پایین ترین هزینه ممکن انجام می دهد .

 رویکرد مهندسی ارزش جهت بروز خلاقیت در پرسنل ، ایجاد انگیزه می نماید . این روش با سایر روش های کاهش هزینه متفاوت می باشد ، چرا که با دو عامل کاهش ارزش یعنی "زمان " و "عادت" مبارزه می کند . این عامل – زمان و عادت – ریشه ایجاد ارزش کارکردی پایین می باشند که می توان با تکنیک های خلاق مهندسی ارزش بر آنها غلبه نمود . برای مثال ، اغلب فشار زمانی وجود دارد و هیچ کس در صنعت ، زمان کافی برای انجام تمام پروژه های مهم خود ندارد و لازم است کارها را تا جایی که امکان دارد سریع تر انجام داد . در کارهای اضطراری ، زمانی برای بازگشت به عقب و طراحی با ارزش بهتر کار وجود ندارد . در بیشتر موارد از افراد خواسته می شود که کارها را به موقع انجام دهند و بندرت از آنها خواسته می شود که بر روی فرایند جدید تولیدی یا مواد جایگزین نظر دهند و خیلی کمتر از آنان در مورد پیشنهاد طرح دیگر نظر خواهی می گردد. مثال های بی شماری از طراحی های ضعیف به علت محدودیت زمانی و عدم موشکافی وجود دارد که لازم است محصول یا خدمت مجددا طراحی گردد ولی چنانچه این محصولات بر اساس ارتباط کارکرد – ارزش طراحی شده بودند ، دیگر به این دوباره کاری ها احتیاجی نداشتیم .

 عادت ( گاوهای مقدس ) ، دومین دشمن ارزش کارکردی بالا می باشد . همیشه به دست آوردن ایده قدیمی از گذشته ، ساده تر از کار کردن به روی مورد جدید است و مردم همواره با تغییر مخالف هستند ، اما باید تغییر اعمال گردد تا هزینه های بالا و ارزش های پایین تولیدی تغییر یابند که در مهندسی ارزش با عادت نیز مقابله می گردد. در روش سنتی تفکر ، تمرکز و توجه ، صرفاً بر روی کاهش هزینه می باشد ، بدون اینکه به بهبود ارزش کارکرد های محصول یا خدمت توجهی گردد، که با روش تفکر مهندسی ارزش تفاوت بنیادی دارد . مهندسی ارزش با دستیابی به این دو ، به همراه یکدیگر محصولات و خدمات را بهبود می دهد . به عبارت دیگر ، در دیدگاه مهندسی ارزش، کم کردن هزینه ها به تنهایی مد نظر نیست ، بلکه یک تلاش کلی در جهت افزایش ارزش محصول یا خدمت با توجه دقیق به کارکردهای آن می باشد. از نقطه نظر مهندسی ارزش، کاهش هزینه ای که مترادف با قربانی کردن کارکردهای مورد نیاز و در نهایت کیفیت باشد ، کاهش هزینه خوانده نمی شود .

 

 موانع فکری به کارگیری مهندسی ارزش در ایران

 مهندسی ارزش از جمله کاراترین تکنیک های مهندسی کیفیت می باشد که همزمان به تمامی اهداف کاهش هزینه ، افزایش کیفیت و رضایت مشتری دست می یابد . اما برای نیل به این اهداف ، مشکلات زیادی وجود دارد و فرد بايد با مشکلات پیش رو ، آشنایی داشته و آماده مقابله با آنها باشد . برخی از تفکراتی که مانع به کارگیری و پیاده سازی مهندسی ارزش می شوند در ذیل آمده است :

 .1 مهندسی ارزش برای شرکت های کوچک کارا نمی باشد. در صورتی که شرکت های کوچک ، موقعیت بهتری برای انجام این کار دارند .

.2 مهندسی ارزش را برای محصولات دارای اندازه ، کیفیت ، کاربرد ، هدف و قیمت های متفاوت نمی توان به کار برد.

.3 مهندسی ارزش در شرکتی که درصد بالایی از قطعات آن خریداری می گردد ، عملی نیست.

.4 مهندسی ارزش، کاربردی در تولید محصولات با تکنیک بالا- که برای اولین دفعه تولید می شوند – ندارد. این دیدگاه ها در مورد مهندسی ارزش اشتباه است زیرا مفهوم مهندسی ارزش همانند هر تکنیک خوب حل مشکل ، ما را به تصمیم گیری های مدیریتی راهنمایی می نماید .

 بنابراین مهندسی ارزش به طور موفقیت آمیزی در فرآیند ها ، روش ها ، کانالهای نرم افزاری و ... به کار می رود و برای موفقیت در اجرای مهندسی ارزش باید موانع را از میان برداشت . مدیران و مهندسین از تکنیک های مفید بی شماری در حل مشکلات مربوط به موسسه خود بهره می جویند که برخی از آنها عبارتند از مهندسی ارزش ، مهندسی مجدد (BPR) ، تولید درست ، و بموقع (JIT) ، QFD ، کایزن و ... که تمامی اینها برای ارتقا سطح عملکرد موسسه می باشد . هر یک از تکنیک های فوق می توانند منجر به افزایش سطح عملکرد سازمانی و در نتیجه موفقیت در بازار رقابتی گردند اما نکته مهم این است که کدام یک از آن تکنیک ها بر دیگری مقدم بوده ، کاربرد هر یک کدام است ، در چه زمانی و مکانی باید از آنها استفاده نمود و ارتباط میان این فنون کدام است . بنابراین باید معیار انتخاب VE که همان بالا بودن بهای تمام شده نسبت به عملکرد محصول می باشد را مدنظر قرار داد. متاسفانه مدیران کنونی یا هیچ شناختی از تکنیک های نامبرده ندارند و یا اگر دارند ، بسیار کلی می باشد به طوری که از ارتباط میان آنها آشنایی نداشته و تقدم هر یک را بر دیگری نمی دانند و نیز با کاربرد صحیح و شایسته آنها آشنا نبوده و نمی دانند که هر یک از آنها را در چه زمانی و به چه منظوری به کار گیرند .

 از طرفی براساس تحقیقات انجام شده توسط محققین ، ایرانیان در کارهای گروهی و تیمی ، ضعیف هستند لذا یکی از اصول بنیادی VE یعنی استفاده از کار تیمی ، نقض می گردد. اگر افراد تیم نتوانند همدیگر را به خوبی درک کنند آنگاه استفاده از تکنیک های خلاق ، به خوبی جواب نخواهد داد . زیرا هر فردی ، مساله را از دید خود مدنظر قرار داده و مصلحت کل را در نظر نمی گیرد .

 مهندسی ارزش از جمله کاراترین تکنیک های مهندسی کیفیت می باشد که همزمان به تمامی اهداف کاهش هزینه ، افزایش کیفیت و رضایت مشتری دست می یابد . مهندسی ارزش و کیفیت تقابل یا تکامل کلمه ای که امروزه باید به آن توجه داشت کیفیت است. همانگونه که دکتر ادوارد دمینگ پدر کیفیت آن را توضیح می دهد . کیفیت آن چیزی است که به فروش می رساند و به سوالاتی از قبیل نیازهای مشتری کدامند ، چه چیزی ارایه شده است که او می تواند از آن استفاده کند ، و چه چیزی برای مشتری نفع دارد پاسخ می دهد . این سخن از دکتر آرماند فیجین بام اجرا کننده سیستم های کیفی بین المللی است که می گوید : " کیفیت چیزی است که مشتری می گوید " . عصر کیفیت استانداردهای متعددی دیده است . استاندارد های ملی ، بین المللی ، اروپایی و غیره وجود دارند . این استاندارد ها مبنای عملی مناسبی برای مدیریت کیفیت است. در واقع این کیفیت است که رضایت مشتری را به دنبال دارد و موجب می شود که در رقابت پیروز شویم . رضایت مشتری زمانی جلب می شود که روی کلیه جنبه های محصول یا خدمت که برای مشتری معنی دار است دقت شود . کیفیت معیار ارزش های کاربردی است و در قلب خواسته های مشتری قرار دارد و انعکاس دهنده قدرت رقابت می باشد . وقتی که در جهت رضای مشتری هستیم اقدام منطقی خرسند کردن مشتری است . در مفهوم خرسند کردن ، تصمیم به خرید، تنها یک فاز بسیار کوچک از این ارتباط سودمند و بادوام می باشد . تفکر مدیریت مرسوم، تفکر مدیریت جامع بهبود کیفیت ، هزینه بر و زمان بر است. بهبود کیفیت در وقت و هزینه صرفه جویی می کند. کار، مجموعه ای از رویدادها است؛ بازاریابی ، عملیات ،مالی و غیره. کار یک فرآیند به هم پیوسته است. کمیت به اندازه کیفیت مهم است. بدون کیفیت ، کمیت فایده ندارد. 95% خیلی زیاد است. اما فقط 100% درست است. کیفیت نتیجه بازرسی بهتر است .کیفیت از همان ابتدا شروع می شود. تهیه کنندگان را باید سرانگشت نگهدارید. تهیه کنندگان باید بگونه ای فکر کنند که انگار شریک هستند. برای رسیدن به کیفیت ،افراد بیشتر و بهتری می خواهیم. کیفیت را می توانیم با همین افرادی که در اختیار داریم با رهبری صحیح و آموزش آنها به دست آوریم .

 بررسی شرکت Pitney Bowes از 80000 مشتری نشان داد که تنها 20% از مشتریان با رضایت مندی همیشه از این شرکت خرید می کنند . 79% از مشتریان که خیلی راضی بودند به طور قطع از این شرکت خریداری نموده و قصدشان این بوده است که این شرکت تنها طرف معامله آنها باشد . چیزی که موجب تمایز مشتریان راضی و مشتریان خیلی راضی می شود نه کیفیت محصول است نه پاسخ زمانی و نه دقت صورت حساب بلکه تماس گیرنده و یا فروشنده عامل اصلی است. کیفیت دارای چندین جنبه است . تنها تمرکز بر محصول کافی نیست . مشتریان انتظار دارند که سازندگان در حرفه های خود آنچه را که باید انجام دهند واقعا به انجام رسانند . یک موضوع مهم بسته بندی محصول می باشد. بسته بندی محصول چیزی است که مشتری اولین بار میبیند حتی بدون اینکه محصول را ببیند اولین نگاه و یا احساس او نسبت به کیفیت محصول می باشد . در اینجا انتخاب های متعددی وجود دارد ، ولی در عین حال تنوع مواد، ماشین و یا روش کار ، هم مساله را پیچیده تر می کند . با این حال اصل اساسی که بر انتخاب حاکم است خدمت به مشتری است رضایت مشتری اصل است . بدیهی است که هیچ شرکتی رضایت را نمی سازد بلکه باید تلاش کند که رضایت را به دست آورد. معیار اندازه گیری کیفیت از نظر مشتری ، نگاهی است که مشتری به محصول دارد . یک بررسی جهانی از 200 کشور مختلف به عمل آمده تا مشخص شود که دیگر کشورها به کیفیت چگونه نگاه می کنند . در این بررسی کشود ژاپن ، آلمان ، آمریکا ، بریتانیا و فرانسه جایگاه مناسبی داشتند . طریقه ای هم که مشتری کالا را دریافت می کند بر روی کیفیت تاثیر عمده ای دارد . مشکلات ، موانع ، تنش ها ، کرایه و غیره بر روی کیفیت تحویل دهی تاثیر دارند . به همین نحو عملکرد کالا بعد از خریداری، سهولت دسترسی به لوازم یدکی ، تضمین ها و خدمات پس از فروش در کیفیت تاثیر دارد . این اثرات می تواند مثبت یا منفی باشد . در عین حال باید توجه کرد در روزگاری به این پیچیدگی و دقت در مصرف پول، مواردی نظیر تضمین، برای تصمیم در مورد خرید یک کالا نقش اساسی دارد . قابل توجه است که اگر چه کیفیت، یک موضوع ذهنی از نگاه مشتری است ولی تعداد کمی می توانند این موضوع را تعریف کنند. به علاوه هر کسی کیفیت را بگونه ای تعریف می کند. این تعریف بستگی به زمینه فکری و کاری آنها دارد . برای مثال طراح ممکن است کیفیت را رسیدن به اهداف طراحی بداند در حالی که مدیر کیفیت، کیفیت را در حد مجاز بودن تلرانس ها می داند و مشتری ممکن است کیفیت را عملکرد مناسب کالا بداند . اگر چه سازنده ممکن است چییزی را کیفیت بداند که از نگاه او بهترین باشد ولی مشتری ممکن است به این موضوع اهمیت ندهد . در واقع اصل مسئله گسترده و عمیق است . بعضی به فلسفه کیفیت و بعضی ها به آموزش در این زمینه توجه دارند . کیفیت نفوذ عمده ای در تصمیم مشتری هنگام خرید دارد . دکتر جوران کیفیت را "آماده بودن برای استفاده " و آقای کراس بی آن را تطابق با شرایط می داند . کیفیت یکی از عوامل متعدد است که محصول را می سازد ، ولی شاید مهم تر این باشد که این عامل به گونه ای است که آن را در چشم مشتری مطلوب می سازد .

 در سلسله مراتب ارزش های مشتری معیار اصلی رسیدن به یک هدف و استطاعت مالی است . مشتری کالایی را خوب ارزیابی می کند که هدف را برآورده سازد . ولی این تنها یک فاز در مورد پذیرش محصول است .مورد بعدی معقول بودن قیمت است . سپس مشتری به موارد بعدی می پردازد.

مواردی که اصلی نیستند ولی مکمل آنچه که مشتری می خواهد هستند .این موارد عبارتند از قابلیت سرویس دهی، راحت بودن ،قابلیت اطمینان ، شکل ظاهری و غیره . توجه کنید که موارد مذکور به ترتیب نیستند . مصرف کننده ای که یک کالا را خریداری می کند دوست دارد که قابلیت اطمینان آن همیشگی باشد ( هر روز و هر هفته ) . شرکت ها باید این سوالات را مورد دقت نظر خود قرار دهند . "فلسفه ، هدف، قصد ، شرایط و ... " این سوالات به خصوص هنگامی که طراحی محصول و خدمات در حال انجام است باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد . محصول یا خدمت برای یک هدفی انجام می شود . در ذهن طراح ،اعمال باید هدف دار باشند . این موجب می شود تا تصور ذهنی که در مغز مشتری وجود دارد به عملکرد و عملکرد به برنامه ، طرح ، شکل های خاص ، مولفه و اجزا تبدیل گردد. تولید فرآیند تبدیلی است برای ایجاد خروجی ( محصول یا خدمات ) از ورودی های مختلف ( نظر مردم، اطلاعات ، مواد ، انرژی و غیره ) که تحت شرایط خاصی از کیفیت، هزینه ، زمان بندی و غیره انجام می شود . کنترل کیفی ، یک سیستم اندازه گیری است که توسط مدیران برای تطابق با طراحی و برای رسیدن به محصول انجام پذیرد . هر چند ممکن است بهترین روش طراحی سنتی را برای کار خود به کار بگیریم و از بهترین ابزار های اندازه گیری برای کنترل کیفی استفاده کنیم ، با این حال تفاوت کیفیت در آنچه که تولید می شود و آنچه که مشتری می خواهد وجود دارد . پروفسور Kaneo Akiyama این موضوع را به صورت زیر مطرح می سازد: کیفیت برای آنچه کاربر می خواهد چیزی است که آنها فکرمی کنند خوب است. کیفیت کنترل شده توسط شرکت خواص فیزیکی است. چیزی که با توجه به گزارش خوب است خواص مکانیکی است. چیزی که تجربه می گوید خوب است عملکرد واقعی است. همانطوری که ملاحظه می شود دلایل متعددی برای تفاوت در کیفیت وجود دارد . اولین دلیل در رابطه با تعریف کیفیت است . مشکل در تعریف کیفیت از آنجا ناشی می شود که تبدیل و یا ترجمه نیازها و توقعات مشتری به اقلام قابل اندازه گیری کار ساده ای نیست بنابراین مشکل است که محصولی را طراحی کرده و سپس بسازیم که کاملا مطابق با نیاز مشتری باشد و از نظر قیمتی هم شتری را اقناع نماید . روش های سنتی برای شناسایی نیازهای مشتری که در رابطه با کیفیت هستند، همیشه ابزار مناسبی برای نشان دادن طبیعت نیازهای کیفی نیستند. به علاوه مشتری ممکن است که قادر نباشد نیازهای خود را به طور واضح و شفاف مطرح سازد . قضاوت مشتری ممکن است زمان بر باشد، در عین حال ممکن است تغییر نماید . در نتیجه حتی بهترین طراحی هم ممکن است در برآورده کردن نیازهای فعلی و آینده مشتری دچار مشکل گردد.

دومین بحث در رابطه با کیفیت در سیستم تولیدی است که کار کیفیت را با علاقه و شدت تمام نموده و می خواهد به تطابق مناسب با طراحی تجویز شده برسد. برای تطابق با طراحی، چهار عنصر عمده روی تولید محصول تاثیر دارند : مواد، ماشین آلات ، روش ها و نیروی انسانی . روش های مرسوم و سنتی ، برای اندازه گیری و کنترل تغییرات خواص در محصول طراحی شده است . در این رابطه کیفیت را با تعداد اجزاء معیوب محصول تعیین می کنند . این موضوع را می توان به گروه های اصلی و فرعی تقسیم بندی نمود . این نوع کنترل در صنایع هنوز هم مورد توجه است . سیستم ترکیبی از کنترل کیفیت (QC) کنترل کیفیت آماری (SQC) ، مدیریت کیفیت(QM) ، مدیریت کیفیت جامع (TQM) تولید بدون نقص (ZD) و غیره می باشد .

سومین بحث در رابطه با کیفیت تاکید بر "عملکرد قبول " به عنوان یک شاخصه متمایز از " عملکرد بازدارنده" می باشد . اطمینان از کیفیت به مشتری این تضمین را می دهد که محصولی بدون نقص دریافت نماید.

چهارم آنکه همانگونه که آقای دکتر دمینگ در کتاب معروف خود تحت عنوان خروج از بحران بیان می کند " تلاش و روشها برای بهبود کیفیت و بهره وری تا حد زیادی ناهمگون و تکه تکه و بدون یک سیستم مستمر بهبود می باشند ".

 پنجم اینکه کافی نیست که تنها کیفیت را بهبود بخشید . بسیاری از مردم می توانند آن را به راحتی انجام دهند . هدف این است که کیفیت را از دیگاه مشتری بهبود بخشیم . یعنی اینکه توقعات مشتری را برآورده سازیم و این کار را با پی گیری دقیق و نزدیک با پیش بینی نیازها و حتی رهبری آنها انجام دهیم . شما چه بخواهید نیازهای مشتری را اقناع کنید و یا با آنها کاری نداشته باشید باید توجه کنید که خواسته ها و نیازهای مشتری یک موضوع پایان ناپذیر است. رابطه بین مشتری و شرکت دایمی است.

ششم اینکه اغلب ،عیوب کوچکی هستند که کیفیت را در چشم مشتری شکل می بخشند . در بسیاری موارد معیار میزان کیفیت محصول ممکن است بر اساس عملکرد یک جز کوچک سیستم باشد که اثری روی عمر و عملکرد نداشته باشد. مثلا ماشین لیاسشویی را یک وسیله با کیفیت بهتر می دانیم اگر صدای آن کم باشد . رفع عیوب کوچک ممکن است هزینه بسیار بالایی داشته باشد. QFD به عنوان وسیله ای برای از میان بردن و یا حداقل، کاهش دادن اختلاف کیفیت مطرح می باشد، که در دهه 1960 برای کمک به طراحان در شرکت میتسوبیشی ژاپن مطرح گردید. این روش خواسته های مشتری را به صورت شفاف و واضح مشخص و رتبه بندی می نماید . این روش همچنین روش های فنی برای بر طرف نمودن این نیازها را ارایه می دهد و یک برنامه سازمان یافته برای کلیه افراد درگیر در پروژه تدوین می نماید. QFD در بین 26 برنامه مهم در مرتبه چهارم بین تولید کنندگان و سازندگان آمریکایی ، ژاپنی و اروپایی قرار دارد و اگر درست هدایت شود استفاده از دیگر روش ها از جمله مهندسی ارزش و هفت برنامه ابراز کیفی را توصیه می کند. در حالی که مهمترین کاربرد QFD توسعه و ایجاد محصول می باشد ، می توان آن را به روش های مختلف مورد استفاده قرار داد و مزایای آن از جمله 30% تا0 5% کاهش هزینه طراحی ، حدود 30% تا 50% چرخه طراحی کوتاه تر ، 30% تا 60% کاهش هزینه در شروع کار ، 20% تا 50% کاهش در هزینه تضمین ، 30% تا 50% بهبود در بازار و بهبود های مناسب در هزینه طول عمر محصول است . امروزه طرز تفکر و دیدگاه مدیران شرکتها به کیفیت نگاه دیگری است . تولید با کیفیت مطلوب ، مستلزم داشتن تعریف روشن و شفاف از اهداف ، داشتن برنامه کاری و دستورالعمل مشخص برای هر بخش از کار و هر مرحله از فرایند ، داشتن سیستم ردگیری و نمایش کارا ، اندازه گیری ، مستند سازی ، ثبت وقایع در زمانها و مکانها و چگونگی انجام کارها می باشد . همه اینها به معنی مهندسی ارزش خوب است ، زیرا :

 .1 کیفیت، ارزش است.

.2 ارزش به معنای عملکرد ، کیفیت و اعتبار است. بنابراین وقتی شما برای ارزش مهندسی می کنید ، در واقع کار مهندسی شما در راستای کیفیت مورد لزوم برای محصول است .

.3 ارتباط تنگاتنگ بین ارزش و کیفیت وجود دارد.

.4 مفهوم عملکرد قلب مهندسی ارزش است .تحلیل عملکرد بر بهبود و ادغام منابع ، نیروی کار و تجهیزات متمرکز می شود ، تا بتوان از این ترکیب ،کیفیت ، قابلیت اطمینان ،هزینه مناسب و تحویل به موقع را انتظار داشت. از طریق تحلیل عملکرد می توان همه خواسته های کیفی مشتری را با جملاتی که حاوی عملکرد و چگونگی دستیابی به آن است بیان نمود .

.5 این نحو مشارکت دادن مشتری در فرآیند توسعه موجب تضمین و ارتقاء کیفیت می شود. برنامه کاری مهندسی ارزش به دنبال یک رویکرد تصمیم گیری گروهی است که از طریق کاربرد آن ، مشتری ،طراح و بخش فنی در تعامل با یکدیگر به تصمیم گیری برای تولید بهتر می پردازد . از این طریق نیازهای مشتری به راحتی به طراحی و تولید منتقل می شود .

.6 مشخصه های کیفی ایجاب می کند که مواد ، ماشین آلات تولید ، فرآیند ، محصولات ، مهارت نیروی کار و دقت در ابعادی مورد توجه قرار گیرد. اما در ضمن فرآیند مهندسی ارزش راه حل هایی دنبال می شود که از طریق آنها دسترسی به مجموعه مشخصه های فوق با حداقل هزینه امکان پذیر بوده و در عین حال کارایی و موثر بودن راه حل ها نیز تضمین شده باشد . بنابراین در فرآیند مهندسی ارزش نیاز به هر کاری با این هدف دنبال می شود که ؛ "کاملاً درست ، نه کمتر و نه بیشتر"

.7 کیفیت باید نه نیازهای فعلی بلکه حتی بر نیازهای آتی مشتری نیز سایه افکند. مشخصه های کیفی که مد نظر مشتری است ممکن است متفاوت باشند اما عملکرد مورد نظر مشتری بدون تغییر باقی می ماند. در مهندسی ارزش عملکرد اصلی به نحو مطمئن و موثر تعیین می شود و برای بهبود هزینه و کاهش آنها، عملکردهای ثانویه و فرعی مورد مطالعه قرار می گیرد . در اینجاست که گزینه های جایگزین و مشابه برای دسترسی به عملکرد های ثانویه با هزینه کمتر به دست می آید .

.8 گروههای کاری مهندسی ارزش ، متاثر از دایره های کیفی در مدیریت می باشند.دوایر کیفی به عنوان ابزارهای توانمندی برای توسعه کیفی و بهره وری سازمانها مطرح می باشند. در فرایند مهندسی ارزش با استفاده از فاز خلاقیت و هم اندیشی نسبت به تعمیق ایده های متعددی که تولید می شود ، اقدام لازم به عمل می آید .

.9 با بکارگیری استانداردهای مختلف تولید، محصولات مختلف تا حد زیادی از عملکردهای کیفی مشابه برخوردار می باشند. تولید بدون نقص یک قانون و قاعده در تولید تلقی می شود و از این رو به عنوان یک پدیده غیر منتظره و استثنایی مطرح نمی باشد بنابراین کیفیت از منظر رقابت مفهوم مناسب خود را پیدا می کند توجه به کیفیت موجب می شود که نیازهای مشتری در سطح بسیار بالایی تامین گردد.

.10 زمانی که یک طرح پیش برنده در حال بررسی و اجرا می باشد توجه به کیفیت عالی واقعیتی است که باید به آن توجه نمود. صرف داشتن گواهی نامه های معتبر نظیر ISO 9000 نمی تواند تضمین کننده کیفیت مطلوب برای محصولات باشد . البته با اجرای این سیستم ، سطوح مختلف کیفی از این طریق تعیین و شیوه های اجرایی کارها و رویکرد های مختلف مورد توجه قرار می گیرند . در این راستا توجه به امر آموزش و فرهنگ عمومی برای حمایت و پشتیبانی از سیستم، امری حیاتی است .

برنامه کاری مهندسی ارزش این قابلیت را دارد که بتوان بطور سازمان یافته نیازهای مشتری را ارزیابی و شناسایی کرد و در عین حال مشخص شود که چه کاری ، در چه زمان و در چه موقعیت مکانی باید انجام شود تا این نیازها به نحو مطلوب بر آورده گردد. این امر مستلزم یک رویکرد گروهی برای حل مسئله، تعریف مسئله، تحلیل ، جستجو برای راه حل های خلاق ، ارزیابی ایده ها ، مستند سازی ، پیگیری ، ارزیابی ، گزارش دهي ، ممیزی و غیره است .

منبع: فراموش شده

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در شنبه بیست و سوم اسفند ۱۳۹۳ و ساعت 14:16 |

پنج اصل براي موفقيت  CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)

 

 

مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاري اطلاق مي شود كه به سازمان كمك مي كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند. نمونه ساده اي از CRM ، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي توانند نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آنها را يادآور شوند و غيره.
صرف نظر از اين تعريف ساده، بايد بدانيم كه CRM راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد.

معيارهاي موفقيت CRM
عوامل موفقيت يك برنامه CRM در هر سازمان و بازاري، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح كيفيت اطلاعات مشتريان تعيين مي شود. هر چقدر بيشتر در مورد نيازها، مشكلات، انتظارات و شكايات مشتريان بدانيد، بهتر مي توانيد يك برنامه مديريت ارتباطات پايدار بسازيد.


امروزه براي فعاليت هاي بازاريابي در هر فعاليت تجاري، نتايج قابل اندازه گيري وجود دارد. براي مثال براساس تحقيقات انجام شده،66 درصد مديران معتقدند بزرگترين نياز بازاريابي، تحليل واقعي بازگشت سرمايه (ROI) است.

 

برخي معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM عبارتنداز:
-
رضايت مشتري: افزايش وفاداري مشتري به سازمان را مي توان در تكرار خريد در يك دوره زماني معين و افزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد.
- منفعت مشتري: منفعت مشتري را مي توان از طريق افزايش درآمد به ازاي خريد مشتري، افزايش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدمات رساني سنجيد.
- سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد.
- تحليل مالي: معيارهاي مالي كمي برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشت سرمايه، ارزش فعلي خالص، نرخ بازگشت داخلي و نسبت درآمد به سهم است.
- حاشيه درآمد و سود: ميزان افزايش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد.
- صرفه جويي در هزينه: ميزان صرفه جويي هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره را مي توان سنجيد.
از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي مناسب تري نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم.


فرايند و مسير تكوين CRM موفق:
مرحله اول؛آگاهي: اگر سازمان شما به سختي مي تواند مشتريان خود را در بيرون سازمان بشناسد، در مرحله اول قرار دارد. چنين سازماني محصول گراست و داراي نظام ارزيابي و فروش خاصي است. گام بعدي براي چنين سازماني، تعريف فرايندهاي بازاريابي و فروش و تهيه يك بانك اطلاعاتي است.
مرحله دوم؛ تمركز: در اين مرحله، سازمان شناخت مشتريانش را آغاز كرده و به دنبال راههايي براي يافتن سودآورترين آنها مي گردد. سازمان سعي مي كند فرايندها و ارتباطات خوبي با مشتريان داشته باشد، اما هنوز نگرش جامعي نسبت به آنها ندارد.گام بعدي براي چنين سازماني، هماهنگ كردن فرايندها، يكپارچه سازي اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاري بين بخش هاي مختلف سازمان است.
مرحله سوم؛ رضايتمندي: در اين مرحله سازمان رضايتمندي را اندازه گيري مي كند و سعي دارد از رقباي خود پيشي بگيرد. اين شركت ها سطح رضايتمندي را به مدل هاي جبراني درون سازماني مرتبط مي كنند. گام بعدي براي اين سازمان ها، تعريف سيستم هاي انگيزشي براي تمركز روي مشتريان و ادامه روند بهبود فرايندهاي بازاريابي و فروش است.
مرحله چهارم؛ ارزش:  چنين سازماني مراقب شيوه ارزش گذاري براي يك مشتري خاص است و مي داند چرا مشتريان خريد مي كنند و مي داند چگونه براساس نياز مشتري برخورد كند تا به رضايتمندي آنها منجر شود. در اينجا نگرش جامع مشتري مدار وجود دارد، اما هنوز به طور كامل به كار گرفته نمي شود. گام بعدي، تحليل شرايط بهترين مشتري، پالايش ابزارهاي بازاريابي و فروش، فناوري ها و فرايندهاست.
مرحله پنجم؛ وفاداري: چنين شركتهايي از تمديد معاملات خود لذت مي برند و سطح تقاضاي مشتري را افزايش مي دهند، آنها مي توانند هزينه چيزهايي را كه از ديدگاه مشتري اهميت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت خوب بفروشند. آنها براي درك و هدايت رفتار مشتري از اطلاعات استفاده مي كنند. گام بعدي براي اين سازمانها، تحليل مستمر معيارهاي كليدي مشتري، پالايش انگيزه هاي مشتري و طراحي محصولات و خدمات منطبق بر نيازهاي هر مشتري است.

 


پنج اصل براي موفقيت CRM


اصل اول: CRM خريد نرم افزارنيست
همان گونه كه قبلاً نيز اشاره شد،CRM يك راهبرد است كه فناوري، آن را به عمل در آورده است. هيچ فناوري (هر چقدر هم كه پيچيده باشد)، بدون وجود يك راهبرد هدايتگر، نمي تواند موفق باشد. راهبردهاي تجاري و فناوري با كمك يكديگر باعث مي شوند برنامه هاي مشتري مدار، ثمر بخش باشد.
راهبرد CRM نمي تواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و بايد همخوان و همسو با ساير اهداف كلان و راهبردهاي سازمان باشد. پيش از اجراي هر برنامه CRM ، ابتدا بايد نيازهاي سازمان و به دنبال آن راهبرد CRM تعريف شوند.
در اين زمينه بايد همواره در نظر داشت كه مشتريان تنها كساني هستند كه بهتر از ما سازمان را مي شناسند. اگر به درستي از آنها سئوال شود، حرف هاي زيادي در مورد كارايي و اثربخشي بازاريابي، فروش و خدمات خواهند داشت كه مي تواند اثري مستقيم بر روي شيوه اداره سازمان داشته باشد. بنابراين بهتر است سازمان و تجارت خود را براساس مفاهيمي كه مشتريان بيان مي كنند، هدايت كنيم. اگر هدف سازمان اين است كه در زمان مناسب، پيشنهادي مناسب به مشتري مناسب بدهد، بايد نيازهاي مشتري را به طور كامل درك كند.
نكته مهم ديگر در تببين راهبرد CRM ، نگرش كل نگر است. سازمان بايد نگرش جامع و كل نگر داشته باشد و اين نگرش را در عملكرد محدود خود به كار گيرد. سازمان هاي بزرگ بين المللي بايد بتوانند به كمك CRM اطلاعات خود را با مشترياني كه در محدوده جغرافيايي بزرگي پراكنده هستند، به اشتراك بگذارند. ممكن است سازمان هايي شعب متعددي در شهرهاي مختلف داشته باشند، اما همواره بايد به خاطر داشت كه مشتري در محدوده جغرافيايي محل سكونتش خريد را انجام مي دهد.
همچنين بايد به خاطر داشت كه در دنياي امروز، قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت مصرف كننده نهايي است، يعني هر چقدر هم كه برنامه CRM براي سازمان مناسب باشد، اما در نهايت مصرف كننده است كه بايد كارايي و عملكرد برنامه شما را پذيرفته و از آن رضايت داشته باشد. اين نكته به اين معناست كه مصرف كننده از قدرت زيادي براي ايجاد تغيير در سازمان شما برخوردار خواهد بود.

اصل دوم: CRM بايد بااولويت هاي تجاري منطبق شود
با هر نوع تغيير در محيط خارجي سازمان ممكن است نياز به حركت و تغيير در فرايندها و راهبرد درون سازماني به وجود آيد.
سازمان براي تغيير سريع، به زيرساخت هاي فناوري نياز دارد. همان گونه كه براي يك مجموعه مبلمان، انعطاف پذيري براي تطبيق با فضاهاي مختلف يك امتياز محسوب مي شود، براي سازمان ها نيز توانايي تغيير سريع فرايندها به كمك فناوري هاي انعطاف پذير، يك امتياز رقابتي محسوب
مي شود.
يك ساختار مناسب CRM بايد امكان انتخاب ايجاد كند و براي اينكه برنامه CRM بتواند به قابليت تغيير سريع و تطبيق با ساير راهبردها و نيازهاي مشتري دست پيدا كند، بايد داراي معماري و ساختار پايه متناسب باشد.
از سوي ديگر براي اينكه سازمان بتواند انتخاب و رقابت كند، بايد انعطاف پذير باشد. خدمات به مشتري كليدي ترين عاملي است كه تفاوت بين سازمان ها را ايجاد مي كند. خدمات عالي به مشتري نيازمند يك برنامه CRM سريع و انعطاف پذير است.

اصل سوم: CRM منافع قابلاندازه گيري به وجود مي آورد
اگر سازمان توانايي لازم براي جمع آوري اطلاعات صحيح را نداشته باشد، شناسايي معيارهايي مانند نرخ بازگشت سرمايه، به هدفي متحرك تبديل خواهد شد كه دستيابي به آن چندان ساده نيست.
اگر معيارهاي كمي براي CRM تعريف نشود، امكان ارايه تحليل هاي كمي نيز وجود نخواهد داشت. پيش از اجراي برنامه CRM ، ابتدا بايد معيارهاي قابل اندازه گيري براي آن تعريف شود. براي اين كار بايد اطلاعات را به دقت بررسي كرده و در زمان طراحي سيستم، نيازهاي اطلاعاتي و فرايندهاي جمع آوري اطلاعات را تعريف كرد.
در اين زمينه بايد به اين نكته توجه داشت كه بازاريابي به كمك فناوري هاي جديد، كارايي بازاريابي را افزايش خواهد داد. اين افزايش كارايي نسبت به روش هاي سنتي بازاريابي با هزينه اي اندك انجام خواهد شد. CRM ارايه خدمات سريع تر و بهتر را تسهيل مي كند، يعني درآمد بيشتر با هزينه كمتر، ضمن اينكه با ارتقاي سطح توقع مشتريان، نياز به ارايه سريع تر خدمات نيز بيشتر احساس مي شود.


اصل چهارم: قيمت و هزينه كل مالكيت را به دقت در نظرداشته باشيد
در اغلب سازمان ها معمولاً يك دوره3 ساله را براي اجراي CRM در نظر مي گيرند و نتايج حاصل از اجراي آن نيز پس از راه اندازي قابل مشاهده خواهد بود. از سوي ديگر، بودجه همه سازمان ها محدود است و هزينه راه اندازي CRM هزينه اي نيست كه يك بار انجام شود. حدود60 درصد سرمايه گذاري مورد نياز CRM ، در سال اول انجام مي شود و با توجه به عدم مشاهده نتايج قابل اندازه گيري، اين سرمايه گذاري ريسك بزرگي به شمار مي آيد. بدين ترتيب در طول دوره اجراي CRM بايد هزينه كل مالكيت به دقت زيرنظر باشد. بدين منظور بايد چهارچوب شفافي براي اندازه گيري نتايج پروژه تعريف شود.
در اين زمينه بايد در نظر داشت كه اگر در يك سازمان بتوان برنامه CRM ويژه آن نوع سازمان را اجرا كرد، هزينه كل مالكيت كاهش خواهد يافت. يك برنامه CRM كه براي يك سازمان يا صنعت خاص طراحي شده است، حداقل75 درصد نيازهاي آن سازمان يا صنعت را برآورده مي كند.

اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معيارهايانتخاب نيز همين گونه هستند
CRM مي تواند در هر سازماني متفاوت از سازمان هاي ديگر باشد. به طور كلي سازمان ها به كمك CRM اطلاعات، افراد و فرايندها را در بخش هايي مانند فروش، بازاريابي و خدمات (كه با مشتري سر و كار دارند)، به يكديگر مرتبط مي كنند. اما توانايي هاي مورد نياز هر سازمان براي پشتيباني از جريان كار و اهداف تجاري، با سازمان هاي ديگر تفاوت دارد.
هر سازمان براي اندازه گيري موفقيت CRM معيارهايي را انتخاب مي كند كه بيشترين ارتباط را با آن سازمان دارد. همچنين اولويت اين معيارها توسط هر سازمان تعيين و متناسب با نيازهاي آن انجام مي شود. بنابراين تنها الگوبرداري از معيارهاي سازمان هاي مشابه يا رقيب ممكن است سازمان را با نتايج غلط مواجه سازد.

منبع: نشريه روش، شماره96 - نوشته: فرهاد صدارت

 

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در شنبه دوم اسفند ۱۳۹۳ و ساعت 11:19 |
10 دلیل ورشکستگی کسب و کارهای کوچک

شاهد ورشكستگي و پايان تجارت يك شركت بودن، بسيار سخت است. 10 دليل اصلي ورشكستگي در كسب و كارهاي كوچك به شرح زير است :

1ـ فقدان سرمايه كافي پول مي تواند علت اصلي تمام ورشكستگي ها در تجارت باشد. صاحبان كسب و كارهاي كوچك بايد تخمين بزنند كه به چه مقدار پول نياز دارند تا بتوانند كار خود را راه اندازي كنند. آن را خوب اداره كرده و سپس در سطح خوبي نگه دارند و به عنوان يك شركت بازرگاني موفق خود را مطرح كنند. نورمن اسكاربورو استاد تجارت در كالج Presbyterian در كاروليناي جنوبي مي گويد: "زماني كه سرمايه كافي نداريد و با فقدان سرمايه روبرو مي شويد، اين موضوع مي تواند خود شروع يك حركت مارپيچي نزولي باشد كه شما نمي توانيد از آن جلوگيري كنيد."

2ـ به جريان انداختن ضعيف نقدينگي هنگامي كه نقدينگي نتواند هزينه ها و ديگر مخارج را جبران كند، حتي مشاغلي كه مراحل نخستين رشد خود را طي كرده اند، نيز سقوط مي كنند. مراقب نرخ سوخته (rate burn) باشيد. اين اصطلاح را شركتهاي دات كام ابداع كرده اند براي آگاهي از اينكه چه مقدار از نقدينگي به هدر رفته يا به اصطلاح سوخت شده است، اسكاربورو مي گويد : "نقدينگي تنها چيزي است كه واقعا ارزش دارد."

3ـ برنامه ريزي نامناسب و ناكافي عدم برنامه ريزي صحيح در واقع، علت مشكلاتي از قبيل فقدان سرمايه كافي و جريان انداختن ضعيف نقدينگي است. بايد يك برنامه كاري منسجم را با در نظر گرفتن تمام امور مالي، بازاريابي، رشد و ديگر موارد خاص در نظر بگيريد. مي تواند بسيار زمان بر باشد، زيرا يك برنامه ريزي صحيح و مناسب هفته ها يا ماهها تلاش نياز دارد. عقايد و نظرات شما زماني كارساز خواهد بود كه با برنامه ريزي صحيح جلو برويد. در غير اين صورت در آخر كار، سرمايه شما به هدر خواهد رفت.

4ـ در نظر نگرفتن رقابت نظرات منحصر بفرد را بندرت مي توان يافت. بسيار مهم است كه بتوانيد بهره برداري لازم را از كار خود بنماييد. اسكاربورو مي گويد : "بسياري از صاحبان تجارت، كسب و كار خود را مشابه و همانند ديگران انجام مي دهند. اطمينان حاصل كنيد كه در كار شما چيزي منحصر بفرد و متفاوت از ديگر رقبا وجود دارد."

5ـ بازاريابي ضعيف آيا مشتريان شما از فعاليتها و كيفيت كالاي شما رضايت لازم را دارند ؟ ضروري است كه استراتژي بازاريابي خود را توسعه دهيد تا دريابيد كه چه كساني و به چه علتي مشتريان شما هستند. اطمينان حاصل كنيد كه استراتژي بازاريابي شما، مشتريان بيشتري را به سوي شما جذب مي كند و به اين ترتيب، شما را از ديگر رقبا متمايز خواهد كرد

6ـ نداشتن انعطاف پذيري لازم صاحبان كسب و كارهاي كوچك مي دانند كه يك رقيب بزرگتر با ميزان نقدينگي بالاتر و تعداد كارمندان بيشتر، مي تواند رقيبي بسيار جدي براي آنها باشد. هرگز فراموش نكنيد كه انعطاف پذير باشيد. كالا، روند فعاليت و بازاريابي خود را به گونه اي تطبيق دهيد كه بتوانيد با رقباي بزرگ رقابت كنيد

7ـ ناديده گرفتن قدم بعدي اجازه ندهيد روند حركت كاري شما كند و آهسته شود مطمئن شويد كه شما و كارمندانتان بر روي حمايت و دادن خدمات به مشتري، تأكيد لازم را مي كنيد.

8 ـ سعي در انجام دادن تمام امور بطور كامل و بي عيب و نقص اكثر بازرگانان از ذكاوت لازم براي كار و تجارت برخوردارند. اما اداره كردن يك كسب و كار كوچك، پيچيدگيهاي خاص خود را دارد. سعي نكنيد كه همه كارها را خودتان انجام دهيد و بخواهيد كه تمام كارها كامل و بدون نقص انجام شود. اگر مي خواهيد دانش و آگاهي خود را در مورد كارتان افزايش دهيد، كتابهاي تخصصي در اين زمينه را بخوانيد و حتما با يك كتابدار خوب مشورت كنيد. هنگام پيش آمدن مشكلات حقوقي، به جاي تكيه بر دانش شخصي خود، سعي كنيد از يك وكيل مجرب كمك بگيريد. توصيه مي شود يك وكيل وارد به امور تجارت و بازرگاني براي امور حقوقي شركت خود داشته باشيد

9ـ رئيس در حد عالي، كارمندان در حد معمولي نمونه هايي از ورشكستگي برخي از شركتها حاكي از اين است كه چگونه يك كسب و كار موفق و منسجم كه صاحب آن بسيار آگاه و علاقه مند به شغل خود است و معلومات وي در زمينه كاري اش در سطح عالي است، با داشتن كاركناني بي تجربه و بي انگيزه مي تواند سقوط كند و دچار ورشكستگي شود. اطمينان حاصل كنيد كه حتما كاركنان شما هم از دانش و مهارتهاي لازم برخوردار هستند.

10ـ رشد كنترل نشده يك تجارت كوچك كه خيلي ساده و سريع رشد مي كند، مي تواند موجبات ورشكستگي خود را فراهم آورد. اگر توليد كالاي شما همگام با تقاضاي لازم در بازار نباشد، رشدي كه شما به عنوان صاحب تجارت توقع داريد و از آن خشنود هستيد، مي تواند موجوديت تجارت و سرمايه شما را تهديد كند. سعي كنيد به رشد مورد نظر و پيش بيني شده در برنامه هاي خود برسيد. اطمينان حاصل كنيد كه هرگز كنترل رشد تجارت و كسب و كارتان از دستتان خارج نشود

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در یکشنبه بیست و هشتم دی ۱۳۹۳ و ساعت 13:0 |

در روش حلقه های بی انتها فروشنده خدمات بیمه تلاش میکند از طریق مشتریانی که هم اکنون از وی خرید میکنند مشتریان جدیدتری را بدست آورد. منطق اصلی این روش مشتری یابی در این است که هر مشتری میتواند مشتریان جدیدی را به شما معرفی کند،به زبان دیگر هر مشتری بالفعل شما دارای ارتباطات وامکاناتی ارزشمند برای دستیافتن به مشتریان بالقوه و جدید است. همانطور که ملاحظه میکنید اگر بتوانید تنها نام دو مشتری جدید را از مشتریان قبلی خود بدست آورید در مدت زمان اندکی تعداد مشتریان شما بطور تصاعدی بالا خواهد رفت.اگر این کار را با دقت وبا مهارت کافی(با در نظر گرفتن نکاتی که در ادامه به آن اشاره می کنیم) انجام دهید شما از یک سیستم مشتری یابی حرفه ای استفاده کرده اید. در انجام مضنونها تمام افرادی هستند که مشتری فعلی شما با آنها ارتباط دارد یا آنها را      می شناسد. شما برای ارزیابی این مضنونها از دانش و توان آنالیز مشتری موجودتان استفاده میکنید. اگر مشتری موجودتان را بخوبی هدایت کنید وی همانند یک سیستم تحلیل کننده مشتریان احتمالی را به شما معرفی خواهد کرد که دارای قدرت خرید محصول شما هستند و نیز از خرید محصول شما منتفع خواهند شد. در واقع شما از یک سیستم برای شناسائی مشتریان جدید استفاده کرده اید. سیستمی که دائما حلقه های ارتباطی شما می افزاید و تمام نشدنی است. به این دلیل است که این سیستم مشتری یابی را سیستم حلقه های بی انتها می نامند.

نکات مهم در استفاده از این روش مشتری یابی

نکته اول – همه کسانیکه با آنها مذاکره کرده اید میتوانند بعنوان حلقه ارتباطی بکار گرفته شوند.

در واقع حلقه ارتباطی شما را کسانی تشکیل میدهند که با آنها مذاکره فروش انجام میدهید. در شروع کار باید به این نکته مهم اشاره کنیم که حتی اگر مذاکره شما با مشتری احتمالی به فروش منجر نشود هنوز شما فرصت گرفتن  نام چند مشتری جدید را از مشتری احتمالی که با وی مذاکره کرده اید دارید.

بسیاری از مشتریانی که از شما خرید نمی کنند به این علت نیست که شما یا محصول شما  یا شرکت  شما  را دوست ندارند. ممکن است آنها در شرایط موجود پول کافی  نداشته باشند یا نیاز به محصول شما نداشته باشند یا برنامه زمانی خرید آنها مربوط به آینده باشند. در این موارد (که زیاد با آن مواجه می شوید) هنوز مشتری احتمالی به همکاری با شما راغب است (اما خرید نمی کند) و شما میتوانید از این رغبت به همکاری استفاده کنید. در زمانیکه مشتری احتمالی از شما خرید نمی کند ولی به همکاری با شما راغب است و شما قصد دارید تا اسم چند مشتری جدید را از او بگیرید میتوانید از جمله زیر استفاده کنید.

"من می فهمم که چرا شما حس می کنید اکنون نمی توانید از محصولات ما استفاده کنید ولی اطمینان دارم شما می توانید به ما در شناسائی افرادی که ممکن است محصولات ما برای آنها مفید باشد ما را راهنمائی کنید"

زمانیکه مشتری از شما خرید نمی کند و رغبت چندانی نیز به همکاری با شما ندارد نیز میتواند از تکنیک حلقه های بی انتها استفاده کنید ولی باید در استفاده از کلمات کمی بیشتر خلاقیت بخرج دهید. فروشنده ای که از این تکنیک برای گرفتن اسم مشتریان جدید از کسانیکه رغبت زیادی به کمک به او نداشتند استفاده میکرد می گوید: "وقتی از برخی مشتریان می خواهم تا اسم افرادی که میتوانند از محصول ما بهره مند شوند را به من بدهند برخی از آنها میگویند من نمی خواهیم با دادن دوستانم شما را به آنها تحمیل کنم.من در جواب این افراد لبخندی میزنم و میگویم دشمنانتان چطور میتوانید نام چند تا از دشمنانتان را که محصول ما میتواند برای آنها مفید باشد را به من بدهید؟" این فروشنده معتقد است این شوخی کوچک ولی خلاق در اغلب موارد باعث می شود او اسامی چند مشتری خوب را حتی از مشتریانی که راغب به همکاری نیستند بدست آورد.

نکته دوم-حلقه ها را دنبال کنید حتی اگر برخی از این حلقه های به فروش منجر نشود 

مانند همه مذاکرات دیگر در اینجا نیز همه کسانیکه از طریق مشتریان احتمالی معرفی میشوند از شما خرید نخواهند کرد ولی شما در هر مذاکره از این تکنیک استفاده کنید.گاهی یک مشتری احتمالی شخصی را بعنوان مشتری به شما معرفی می کند ولی شما در برخورد با وی متوجه این واقعیت میشوند که این مشتری احتمالی جدید آنطور که مشتری قبلی شما تصور می کرده مستعد خرید از شما نیست.در این حالت از این فرد جدید هم بخواهید تا اسامی مشتریان جدید را به شما بدهد.مجددا به یاد آورید که خرید نکردن از شما به این معنی نیست که مشتری احتمالی شما نمی تواند در پیدا کردن مشتریان جدید به شما کمک کند. تجربه فروشندگان موفق نشان می دهد برخی از آنها این حلقه ها را بدون خسته شدن دنبال می کنند و اغلب پس از چند حلقه به نتایجی می رسند که پیش از انتظار آنهاست.یک فروشنده بیمه که از این روش مشتری یابی برای فروش بیمه های اتومبیل استفاده میکند پس از چند حلقه که از او بیمه نامه ای نخریده اید به مشتری احتمالی رسید که صاحب یک کارخانه بزرگ بود و برای دهها اتومبیل کارخانه از وی پوشش بیمه ای خرید. 

به یاد داشته باشید که دنبال کردن حلقه های ارتباطی حتی اگر چندین حلقه به فروش قابل توجهی نرسید ارزشمند است.

نکته سوم-از این تکنیک در انتهای مذاکره استفاده کنید

زمان مناسب برای مطرح کردن تقاضای شما برای دریافت اسامی مشتریان جدید انتهای مذاکره است.زمانیکه مذاکره شما با مشتری احتمالی نهائی شد میتوانید این تقاضا را مطرح کنید.تجربه نشان میدهد طرح این تقاضا قبل از به پایان رسیدن مذاکره میتوانید بر مذاکره کنونی شما تاثیر گذارد.

نکته چهارم-از دیالوگ های قوی و مکانیسم های انگیزشی برای افزایش همکاری مشتری فعلی استفاده کنید.

برای بدست آوردن اسامی مشتریان جدید باید بشکلی حرفه ای از مشتریان کنونی بخواهیم تا این افراد را به ما معرفی کنند.اگر چه در خواست مستقیم برای بدست آوردن نام مشتری جدید میتواند مورد استفاده قرار گیرد ولی در انجام اینکارباید ملاحظات زیر را در گرفت (قدرت کلمات را فراموش نکنید)

تجربه نشان میدهد بهتر است برای گرفتن اسامی مشتریان جدید از جملاتی استفاده کنیم که مشتری کنونی ما تصور کند با دادن اسم مشتریان دیگر به ما به آن افرادی که اسامی آنها را به ما میدهد لطف میکنید و نه به ما.در واقع اگر از مشتری بخواهیم صرفا برای کمک به ما اسامی افراد دیگر را به ما بگوید ممکن است شانس کمی برای دریافت این اسامی داشته باشیم.به جمله زیر دقت کنید:

"آقای ........آیا میشود نام چند نفر دیگر که ممکن است خدمت ما را خریداری کنند را به من معرفی کنید."

این جمله اشتیاق زیادی در مشتری شما برای دادن اسامی مشتریان جدید به شما ایجاد نمی کند.در مقابل اگر از جملاتی مانند جمله زیر برای این منظور استفاده کنیم شانس ما افزایش می یابد:

"آقای......آیا ممکن است نام چند تن از دوستان یا آشنایانتان که خدمات ما میتوانند برای آنها نیز مفید باشد را به ما معرفی کنید" 

شما با گفتن جمله دوم به مشتری نشان داده اید که با معرفی مشتری جدید به شما به دوستان و آشنایانش خدمت کرده بدیهی است اینکه مردم به دوستان و نزدیکانشان خدمت کنند انگیزه ای قویتر برای همکاری آنها است تا همکاری با فروشنده.

- لازم است ما نیز به مشتریانی که دیگران را به ما معرفی میکنند کمک کنیم. حتی ممکن است برخی مشتریان علاقمند به دریافت وجوهی برای ارائه این خدمات باشند.البته سعی کنید شما در ابتدا پیشنهاد دهنده این وجوه نباشید ولی اگر حس کردید پرداخت مبلغی بابت معرفی مشتری جدید توسط مشتری کنونی مفید خواهد بود این پیشنهاد را با دقت و ظرافت بیان کنید. در این ارتباط می توانید برای دستیافتن به نام مشتریان جدید برای مشتریان موجودتان انگیزه ای را بوجود آورید. معمولا دادن برخی تخفیف ها می تواند راهگشا باشد. بطور مثال اگر مشتری شما دوستان و آشنایان خود را به شما معرفی کند شما تخفیفی را برای وی قائل شودید گاهی باید این کار را بطور ظریفی انجام داد.مثلا شما میتوانید به مشتری خود بگوئید اگر افراد جدیدی را که به خدمات شما نیاز دارند و خدمات ومحصول شما میتواند برای ایشان مفید باشد را به شما معرفی کنند شما قادرید تا مثلا 10%(یا هر عددی که برایتان اقتصادی است) به فرد معرفی شده یا خود مشتری کنونی تخفیف دهید این اختیار را به مشتری بدهید تا بتواند از این تخفیف  برای خودش یا برای معرفی شده استفاده کند.

برخی فروشندگان از انگیزه های روحی برای تشویق مشتری برای معرفی مشتریان دیگر استفاده می کنند .یک فروشنده موفق می گوید از عبارت زیر برای تشویق مشتریانش به معرفی مشتریان جدید استفاده می کند و نتایج عالی بدست می آورد.او به مشتریانش می گوید:

"توصیه شما با توصیه  هر فرد دیگری تفاوت دارد.اگر شما مشتری جدیدی را معرفی کنید و او بداند من از طرف شما معرفی شده ام شانس موفقیت من بسیار بالا خواهد رفت"

با این عبارت کوتاه فروشنده به مشتری می گوید که او فرد برجسته و مهمی است که مردم او را خیلی قبول دارند.فرد مقابل نیز برای اثبات این واقعیت اغلب همکاری خوبی انجام میدهد.

خلاصه اینکه قدرت کلمات را فراموش نکنید عبارتهائی که بکار می برید اثر بخشی شما را در اجرای این تکنیک بسیار افزایش خواهد داد.

نکته پنجم-شناسائی توانائی مشتریان موجود برای معرفی مشتری جدید

برای بکاری گیری بهتر این روش لیستی از همه مشتریانی که تاکنون از ما خرید کرده اند تهیه کنید.بهتر است این لیست بشکلی مرتب شده باشد که مشتریانی که اخیرا از ما خرید کرده اند را در صدر لیست قرار دهد.شما میتوانید با توجه به حدسی که در مورد توان این مشتریان برای معرفی مشتري جديد ميزنيد (حدس ذهني) براي دستيابي به مشتري جديد توسط هر مشتري هدفي عددي را تعيين كنيد. بطور مثال براي يكي از مشتريان كه ديروز از شما خريد كرده و شما تصور ميكنيد او قادر است مشتريان زيادي را به شما معرفي كند عدد 5 را انتخاب كنيد ( بطور مثال) . اين عدد به اين معني است كه اين مشتري احتمالا قادر خواهد بود حداقل 5 مشتري جديد را به شما معرفي كند. به همين ترتيب براي هر مشتري عددي را تعيين كنيد.

اين نكته را در نظر داشته باشيد كه براي مشترياني كه رابطه بهتري با شما دارند يا از كار كردن با شما راضي هستند ميتوان عدد بيشتري را در نظر گرفت. همينطور شانس شما براي گرفتن نام مشتريان جديد از طريق مشترياني كه اخيرا از شما خريد كرده اند نسبت به مشترياني كه مدت زيادي است از شما خريد نكرده اند بيشتر است. شما ميتوانيد از جدولي مانند جدول زير براي تعييين امكانات مشتريانتان براي معرفي مشتري جديد استفاده كنيد.

نام مشتري

تاريخ خريد

(آخرين خريد)

درجه ارتباط ما با مشتري

ميزان رضايت مشتري از ما

پتانسيل ارتباطي مشتري

ساير ملاحظات

تعداد مشتريان بالقوه

مشتري1

 

 

 

 

 

 

مشتري2

 

 

 

 

 

 

مشتري3

 

 

 

 

 

 

مشتري4

 

 

 

 

 

 

 درجدول فوق مشتريان را بر حسب تاريخ خريد ليست كنيد. بنابراين اين جدول شما مرتبا مشترياني را در خود جاي ميدهد كه به تازگي با شما معامله كرده اند. شما ميتوانيد براي متغييرهاي درجه ارتباط با مشتري ميزان رضايت مشتري از طيف عددي 1 تا 5 استفاده كنيد. اين اعداد بشكل زير اختصاص خواهند يافت:

ارتباط خيلي ضعيف=1 ارتباط ضعيف=2 ارتباط معمولي=3 ارتباط خوب=4 ارتباط خيلي خوب=5

ناراضي=1 رضايت كم=2 رضايت معمولي=3 راضي=4 خيلي راضي=5

از اين اعداد ميتوان براي محاسبه و يا تخمين ضريبي كه ميتواند تعداد مشتريان احتمالي مشتري موجود را مشخص ميكند استفاده كرد. تخمين اين اعداد ميتواند راهنماي شما در تلاش براي دريافت اسامي مشتريان جديد باشد.

نكته ششم – شناسائي توانائي مشتريان موجود براي معرفي مشتري جديد

اگر بتوانيد پس از دريافت اسامي مشتريان جديد از مشتري كنوني ياد داشت يا نامه يا حتي كارت ويزيت وي را بگيريد تا در ملاقات با مشتريان جديد معرفي شده توسط مشتري كنوني تان از آن استفاده كنيد بسيار مفيد خواهد بود. اينكار باعث ميشود فرد جديدي كه به شما معرفي شده است بيشتر به شما اعتماد كند.

در بسياري از موقعيت هاي فروش بخصوص وقتي محصولات غير قابل لمسي مانند خدمات بيمه يا خدمات مشاوره را مي فروشيد اگر در ابتداي مذاكره حس اعتماد مشتري را بخوبي جلب كنيد شانس موفقيت شما بشدت افزايش مي يابد. در اين موارد نشان دادن ياد داشت يا متن يا مدركي كه نشان دهد شما از طرف يك دوست مورد اعتماد معرفي شده ايد بسيار كارساز است.

پس به گرفتن يك مدرك يا نشاني از مشتري موجودتان براي ملاقات با مشتري جديد و نشان دادن اين مدرك توجه داشته باشيد.

نكته هفتم- از اين تكنيك در فروش هاي بزرگ صنعتي كاربرد زيادي دارد

اگر با يك مدير برجسته مذاكره مي كنيد بدانيد كه معرفي او بهترين روش براي يافتن مشتريان بزرگ در سطح او است. چه كسي بهتر از يك مدير بلند پايه ميتواند با مديران بلند پايه آشنا باشد و نيازها و شرايط آنها را بداند؟


+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در چهارشنبه بیستم فروردین ۱۳۹۳ و ساعت 15:54 |

يك رهبر موفق به استقبال تهديدها رفته

 و

از دل آنها فرصتهاي ناب كشف ميكند.

 


 

يك رهبر موفق به استقبال تهديدها رفته واز دل آنها فرصتهاي ناب كشف ميكند. دکتر نورمن ویسنت پیل در کتاب دکتر نورمن ویسنت پیل در کتاب هایش تلاش می کند تا انسان را برای تبدیل شدن به یک من بهتر تشویق و ترغیب کند.

در این جا ۱۰ ایده که به نظر وی برای برقرار کردن ارتباط موفق با دیگران ضروری است، آورده می شود خود را در هر یک از موارد زیر امتحان کنید و ببنید تا چه حد آنها را رعایت می کرده اید... دکتر نورمن ویسنت پیل در کتاب هایش تلاش می کند تا انسان را برای تبدیل شدن به یک من بهتر تشویق و ترغیب کند. در این جا ۱۰ ایده که به نظر وی برای برقرار کردن ارتباط موفق با دیگران ضروری است، آورده می شود خود را در هر یک از موارد زیر امتحان کنید و ببنید تا چه حد آنها را رعایت می کرده اید:

۱) اسامی افراد را از یاد نبرید، زیرا نام افراد برایشان خیلی مهم است. فراموش کردن اسم آنها موجب می شود تا فکر کنند برایشان ارزشی ندارند و علاقه ای به آنها ندارید.

2) آرام باشید و اجازه دهید دیگران در کنار شما احساس آرامش و راحتی کنند. سعی کنید جوی ایجاد نکنید که دور و بر شما بودن را مشکل کند. هیچ کس دوست ندارد، با کسی که ناراحت و معذب است ارتباط داشته باشد.

۳) سعی کنید خونسرد باشید. اجازه ندهید چیزهای کوچک و ناچیز شما را آزاد دهند.

۴) خودخواه نباشید و هرگز وانمود نکنید که همه چیز می دانید. تلاش کنید تا از اطرافیانتان چیزهایی یاد بگیرید و برای عقاید دیگران ارزش قائل شوید.

۵) سعی کنید فردی جالب و جذاب باشید، دیگران را تحت تاثیر قرار دهید و محرک آنها باشید، از خود فردی بسازید که دیگران دوست دارند، دور و بر او باشند.

۶) خشن یا خشک نباشید. یاد بگیرید چگونه مهربان، خیرخواه و مودب باشید.

۷) صلح جو و صلح طلب باشید. غم و اندوه را از بین ببرید. از صمیم قلب سعی کنید هر گونه سوتفاهمی را برطرف کنید.

۸) از اشتباهات دیگران بگذرید و سعی کنید دیگران را دوست داشته باشید و آنقدر تمرین کند تا به صورت عادی و طبیعی در آید.

 ۹) به دیگران کمک کنید تا پیشرفت کنند. تشویق و حمایشتان کنید به آنها تبریک بگوئید و بگذارید بدانند چرا از آنها تقدیر می کنید.

۱۰) نیرویی معنوی را در خود گسترش دهید تا به دیگران هم نیروی مثبت منتقل کنید و سعی کنید با هر کسی که روبه رو می شوید این نیروی مثبت را با او شریک شوید.

حالا ببنید آیا در تمام موارد بالا موفق بوده اید؟ با خود صادق باشید. خود دکتر پیل که این ایده ها را پیشنهاد می کند در سن ۹۰ سالگی اعتراف کرده است که خود او نیز باید روی برخی از این موارد کار می کرده است! نکته مهم این است که برای موفق شدن باید همیشه در سعی و تلاش بود.

از: ParsianWiki

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در شنبه بیست و سوم شهریور ۱۳۹۲ و ساعت 14:15 |
این یک داستان عبرت آموز برای همه ماست ، امیدوارم همه عبرت بگیریم .


زندگي كن

 

هنوز هم بعد از اين همه سال، چهره‌ي ويلان را از ياد نمي‌برم. در واقع، در طول سي سال گذشته، هميشـه روز اول مـاه کـه حقوق بازنشستگي را دريافت مي‌کنم، به ياد ويلان مي‌افتم ...


ويلان پتي اف، کارمند دبيرخانه‌ي اداره بود. از مال دنيا، جز حقوق اندک کارمندي هيچ عايدي ديگري نداشت. ويلان، اول ماه که حقوق مي‌گرفت و جيبش پر مي‌شد، شروع مي‌کرد به حرف زدن ... 


روز اول ماه و هنگامي‌که که از بانک به اداره برمي‌گشت، به‌راحتي مي‌شد برآمدگي جيب سمت چپش را تشخيص داد که تمام حقوقش را در آن چپانده بود. 


ويلان از روزي که حقوق مي‌گرفت تا روز پانزدهم ماه که پولش ته مي‌کشيد، نيمي از ماه سيگار برگ مي‌کشيد، نيمـي از مـاه مست بود و سرخوش. 


من يازده سال با ويلان هم‌کار بودم. بعدها شنيدم، او سي سال آزگار به همين نحو گذران روزگار کرده است. روز آخر کـه من از اداره منتقل مي‌شدم، ويلان روي سکوي جلوي دبيرخانه نشسته بود و سيگار برگ مي‌کشيد. به سراغش رفتم تا از او خداحافظي کنم. 


کنارش نشستم و بعد از کلي حرف مفت زدن، عاقبت پرسيدم که چرا سعي نمي کند زندگي‌اش را سر و سامان بدهد تا از اين وضع نجات پيدا کند؟ 


هيچ وقت يادم نمي‌رود. همين که سوال را پرسيدم، به سمت من برگشت و با چهره‌اي متعجب، آن هم تعجبي طبيعي و اصيل پرسيد: کدام وضع؟ 


بهت زده شدم. همين‌طور که به او زل زده بودم، بدون اين‌که حرکتي کنم، ادامه دادم: 

همين زندگي نصف اشرافي، نصف گدايي!!! 

ويلان با شنيدن اين جمله، همان‌طور که زل زده بود به من، ادامه داد: 

تا حالا سيگار برگ اصل کشيدي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا تاکسي دربست گرفتي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا به يک کنسرت عالي رفتي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا غذاي فرانسوي خوردي؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: تا حالا يه هفته مسکو موندي خوش بگذروني؟ 

گفتم: نه ! 

گفت: خاک بر سرت، تا حالا زندگي کردي؟ 

با درماندگي گفتم: آره، .... نه، ... نمي دونم !!! 


ويلان همين‌طور نگاهم مي‌کرد. نگاهي تحقيرآميز و سنگين .... 


حالا که خوب نگاهش مي‌کردم، مردي جذاب بود و سالم. به خودم که آمدم، ويلان جلويم ايستاده بود و تاکسي رسيده بود. ويلان سيگار برگي تعارفم کرد و بعد جمله‌اي را گفت. جمله‌اي را گفت که مسير زندگي‌ام را به کلي عوض کرد. 


ويلان پرسيد: مي‌دوني تا کي زنده‌اي؟ 

جواب دادم: نه ! 

ويلان گفت: پس سعي کن دست کم نصف ماه رو زندگي کني

+ نوشته شده توسط حسین اردستانی در دوشنبه پنجم فروردین ۱۳۹۲ و ساعت 12:0 |